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ネット版 改善改革探訪記 104 BACK
ホテルの機能を安眠に絞り込み、感動で支える
 スーパーホテル探訪記

「朝食付きで1泊4980円」のビジネスホテルというと誰でも驚く。その上、顧客満足度で帝国ホテルを押さえてホテルのトップに立ったというからなおさらだ。名前はスーパーホテル。シングルマンション経営のノウハウを駆使し、ゆったり安眠できるコストミニマムの部屋を作り、客室の電話をはじめ一切の課金サービスを取り除いてチェックアウト業務を簡素化。ITを駆使したノーキー、ノーチェックアウトシステムで、1軒のホテルを少人数で運営できるようにした。

ホテル経営のポイントは、豪華なエントランス、丁寧な従業員サービス、おいしい食事の3つと言われるが、この部分で先行ホテルに伍していくのは難しい。そこで、接客、クリーンネス、食事の不満足要因を徹底的に取り除き、その後は視点を変え「ここまで考えてくれるのか」という感動を目指した。

「ぐっすり眠れるスペースを創造し、お客様に元気になっていただき、活力ある社会活動・経済活動に貢献します」という経営理念を朝礼で唱和。それについて思うところを発表させている。発表することで、従業員はどうしたら喜んでもらえるようになるかを自ら考え、行動する。お客様からの感動の手紙は毎月3600通に上る。マニュアルと目標管理だけでは感動を生みだせない。顧客満足度bPの背景にはこうした自律型感動人間創造の成功がある。

日本監督士協会刊「リーダーシップ」2010年11月号で詳報) →superhotel.pdf へのリンク
朝礼風景