絵で見る創意くふう事典  》 改善改革探訪記  》  001
 
 TOP 編集のねらい 5S 安全 品質 作業 治工具 設備 省力 環境 コスト 事務 IT化 組織 顧客 地域 探訪記 解説 総目次 索引
 
ネット版 改善改革探訪記 bP BACKNEXT
お客様にサービス内容を報告する
 ネッツトヨタ南国探訪記

サービスエンジニアがお客様から「もっと安くして」と言われたことがあった。そんなときどう対応すべきかをみんなで話し合った。

「安くして」といわれるのは提供したサービスの価格に納得できないという意味である。納得してもらうために必要なことは価格にふさわしい仕事をすることであり、それをお客様に理解していただくことである。

そこで、エンジニアたちは毎回整備の途中、もしくは作業後にショールームでお待ちのお客様のところへ足を運んで作業内容を報告することにした。お客様の車がどういう状態にあったか、どういう修理をしたかを報告し、あるいは整備をここでお任せいただくことのメリットを提案する。

その応対をスムーズにするために毎朝ロールプレイングに取り組んだ。その後のお客様アンケートではサービス価格を安く感じるというお客様が圧倒的に多くなった。

ネッツトヨタ南国(高知市)で取材した改善事例

(「ポジティブ」2006年01月号で詳報)netsnangoku.pdf へのリンク