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コピー機を60分以内で修理する
 福井キヤノン事務機探訪記

「コピー機がダウンしたとき早く直してほしい」というお客様の要望に応えて、故障の連絡が入ってから60分以内に修理するという目標を立てた。

「すでに精一杯やっている。これ以上何をするのか」というサービスマンに、上司は「もっとお客様の気持ちに近づこう」と訴えた。

当時はポケベルの時代。ポケベルが鳴っても通常の業務連絡かトラブルなのかわからない。そこでトラブルのときは“999”それ以外は“777”と表示してトラブル対応を優先させた。携帯電話に変わってからはメールで連絡を入れ、開封されたかどうか分かるようにし、開封されるまで自動的に再送を繰返すようにした。そのほか、1人のトラブル対応情報をみんなで共有。1人にトラブルが集中したときの応援体制も作った。

活動を始めて半年で故障連絡から修理までの時間はそれまでの83分から60分に低下。お客様からの評判が高まり、サービスマンのやる気も向上した。

福井キヤノン事務機の事例。


(「ポジティブ」2006年01月号で詳報)fukuicanon.pdf へのリンク