お客様の意見要望に耳を傾け、それに応えることの中からビジネスチャンスが生まれます。ここではそのための工夫を集めました。

■お客様アンケートで「よい」という評価を得られても、どの程度
「よい」かは、ライバル会社と比較しなければわからない。

■そこで、�兜髄�野のクリーンサービス事業では、ライバル会社を利用しているお客様に、自社のアンケートと同じ項目について、ライバル会社を評価して貰い、その結果を自社の結果と比較。自社が劣っている項目について改善追求している。



取材先　武蔵野　
取材　2002/09/13　
掲載先　燃えよリーダー　2002/11
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki001.html

■事務用品通信販売業、アスクルでは事務所の中心にお問い合わせセンターのデスクが円形に並び、営業やサービス開発などの部署がそれを取り囲んでいる。

■センターの数百人の担当者は、コンピュータ画面の顧客の注文履歴を見ながら「頼んだ商品、いつ届きますか？」「こんな商品取り扱っていますか？」などの顧客からの電話による問い合わせに対応し、やり取りを記録している。

■通信販売では顧客とのやり取りに記録が残る。それを分析すれば顧客がいつ何を買っているのかが把握できる。さらに「こんな商品ありませんか？」という問い合わせ情報をもとに、取扱商品を創業当初の500アイテムから数万アイテムにまで増やしている。



取材先　アスクル
取材　2006/01/30
掲載先　ポジティブ　2006/04
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki008.html

■福井県生活協同組合には、組合員から注文を聞いて届ける無店舗事業と店舗で商品を販売する店舗事業がある。

■このうち店舗事業は、郊外に大型スーパーが出店したために利用高が伸び悩んでいた。

■２つの事業について、お客様の層、購買品目、購買動機、量、頻度を調査した結果、２つの事業のお客様は重なっており、重い物や日持ちのするものは無店舗事業で、生鮮食品や日用品は店舗を利用していることが分かった。

■そこで、店舗の店長が店で試食を勧めながら、来店者の生の声を聞く一方で、無店舗事業の配達担当職員たちは、訪問先の１軒１軒から店舗に対する要望を聞きいて店舗にフィードバックした。

■この結果、「売場がこんなふうに改善されました。一度店の方にでかけてみてください。他の組合員さんにも知らせてあげてください…」とPRに努めた。

■これらの活動の結果、生協への信頼感が広がり、来店客数は増加に転じた。



取材先　福井県民生協
取材　2008/06/26
掲載先　ポジティブ　2008/09
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki070.html

■益田地域医療センター医師会病院の患者は、大半が医師会会員からの紹介で、病院経営は患者を紹介して貰えるかどうかにかかっていた。

■かかりつけ医こそがお客様であり、かかりつけ医の支持を得るには患者の満足と支持が不可欠である。そこで、同病院は、かかりつけ医と患者の満足と支持を高めるためにTQM活動を展開した。 

■管理職サークルは、約50箇所の開業医と20箇所の介護施設を年に１回訪問。病院への要望を聞き、職員の対応やサービスの品質について聞き取りを行っている。指摘された事項はすぐに改善に結び付け、クレームはほとんどなくなり、連携強化に役立っている。 



取材先　益田地域医療センター医師会病院
取材　　2012/04/18
掲載先　　リーダーシップ　2012/06
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki131.htm

■次に、お客様に「何か不便なこと、なかったですか？」と聞いて回った。「袋菓子は１人では食べきれない。バラで売ってもらえないか」「鮭はこんなに薄く切ってはダメだ。せめてこれくらいでないと…」「５切れもパックにしてはダメだ。お弁当に入れるときは１切れでいいんだから…」

■聞いた要望はすべてその通りやってみた。それが好感を持って受け入れられ、１年後、店の売り上げは前年の50％増となった。 



取材先　ハローデイ
取材　2013/11/19
掲載先　リーダーシップ　2014/01
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki152.html

■同社製品は商社や問屋を通じて最終ユーザーの自動車メーカー、電機メーカーなどに納入される。その最終ユーザーの意見を直接聞くために、技術のわかる営業担当が、商社の担当者に同行訪問している。



取材先　西精工
取材　2014/02/13
掲載先　リーダーシップ　2014/04
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki155.html

■�葛g村は全国のお茶屋さんに向けて、茶葉の袋、包装紙、手提げバッグなどの包装資材を製造販売しているが、消費低迷の時代に入って売上が横ばいから減少に転じた。

■橋本久美子社長が専業主婦だったとき、主婦仲間が飲んでいるのはコーヒー・紅茶が中心で、日本茶は淹れ方がわからない、急須を持っていない…という人が少なくなかった。そこで、お茶屋さんだけでなく、その向こうのエンドユーザーにも目を向ける必要があると、消費者座談会を開くことを提案。座談会の内容をPR誌「茶事記」で紹介した。

■座談会の中で「お茶屋さんでは『お茶』売っていないですよね」という人がいた。彼女のイメージする「お茶」はすぐ飲める状態になった液体のことだった。そこで、そんな彼女らに関心を持ってもらうには液体のお茶にして売らねばならないと気が付いた。

■こうして、お茶屋さんの店頭で、水筒（マイボトル）へお茶をテイクアウトする「給茶スポット」のサービスを開始。また、急須でお茶を淹れる習慣のない人のために、冷水を注ぐだけで、冷たいお茶が飲める「フィルターインボトル」を開発したり、ティーバッグのパーソナルギフトを提案している。

取材先　吉村
取材　2016/10/05
掲載先　リーダーシップ　2016/12
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki186.html

■基陽は藤田尊子社長と妹の山下典子常務の姉妹が中心となって安全帯、工具袋、工具など製造販売している。社員の７割が女性。ユーザーは建設現場や工場で働く職人でほとんどが男性である。

■姉妹も社員たちも何かあると現場に足を運び、職人たちの環境、仕事ぶり、工具の使い方を観察し、仕事の合間に時間を取ってもらって意見を聞く。街で自社製品を身に着けている人を見かけると「この製品をつくっている基陽です。ちょっといいですか」と声をかけ、製品への感想や使い勝手を聞いて、製品の開発や改良に生かしてきた。

■近年はすべての製品にアンケートはがきをつけ、「ここをこう変えてほしい」「こんなものをつくってほしい」という返事がかえってくると、社員が手分けしてお礼状を書いている。

■製品にこめられた女性たちのきめ細やかな心遣いが、厳しい作業条件の下で働く職人たちの心をとらえ、売上は好調だという。

取材先　基陽 
取材　2018/08/31
掲載先　リーダーシップ　2018/10
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki208.html

■一方、販売員にも意見を聞くと、万引き防止よりも、手助けを必要としているお客さんに気づくためにミラーを見る方が仕事が楽しく能動的になれる…という意見だった。そこで、気配りミラーととらえ直し、様々なミラーの新製品を生み出した。

■フラットでありながら凸面鏡のように広角の広い範囲を映し出せる「FFミラー」を利用して、エレベーターミラーを開発。それを航空機の手荷物棚ミラーに使えると気づくと、客室乗務員たちに手荷物棚のチェックがどのように行われているかを徹底取材し、それを元に国内外の航空機メーカーに提案して世界中の航空機に採用させた。

■小宮山栄社長は、それらの開発ストーリーをひとつひとつ物語として記録。「コミーは物語をつくる会社です」という本にまとめ、社員に読ませ、社是としてユーザー満足の追及を訴えている。

取材先　コミー
取材　2019/11/07
掲載先　リーダーシップ　2020/01
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki223.html

■日本食の妻ものとして葉っぱが珍重されているのを知った横石知二さんは、これをビジネスにしようと考え、上勝町の葉っぱを集めて、京都や大阪の料亭や割烹店に持って行ったが、まるで相手にしてもらえなかった。

■料亭や割烹店に何度も通い、板前に頭を下げて教えを請うたが、「お前に教える義理はない」と断られた。正面から客として料亭に入って教わろうとしたが、それでも拒まれた。葉っぱを商売のタネにしたいという魂胆が透けて見える。そんな話に付き合う義理はないと、料理も出してもらえなかった。ボロボロ涙がこぼれ、自分という人間が試されているのだと思った。もっと自分を磨くしかないと思ったという。

■少ない給料をやりくりして、あえて客として高級料亭に通い続けるうちに「そこまで言うなら」と教えてくれる板前が現れた。葉っぱが季節感を先取りするものでなければならないこと、器の色や形に合わせて、様々な色・形・大きさの葉っぱが必要になることを教わり、それに合わせて、求められる葉っぱの品質・栽培方法・供給方法を工夫したことから、徳島県上勝町の葉っぱビジネスが始まった。



取材先　いろどり
取材　2015/09/09
掲載先　リーダーシップ　2015/11
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki173.html