商品はお客様と販売・サービスを担当する人との人間関係を通じて売れていきます。販売・サービス担当者がその役割を果たすためには、お客さまから好感を持たれることが不可欠です。ではどうしたら好感を持ってもらえるか、そのための工夫を集めました。
■コープこうべの事例。お客様（組合員）に清潔感と好印象を訴え、従業員の仕事に対する心構えを植え付けるために右のような身だしなみの基準を作成。セルフチェック、ペアチェックを行っている。
取材先 コープこうべ
取材 2000/01/08
掲載 燃えよリーダー2000/02
■コープこうべの事例。感謝の気持で接客するために「接客応対の８大用語」を制定し、店内ミーティングで唱和している。
売り場責任者は朝夕のピーク時におすすめ商品を大きな声で訴えるために発声練習している。
取材先 コープこうべ
取材 2000/01/08
掲載 燃えよリーダー2000/02
■麺類チェーン店、グルメ杵屋の事例、パート・アルバイトの新人に正しい接客用語を教えるために店長が講師となり、下記のような接客用語の勉強会を開いている。
取材先 グルメ杵屋
取材 1999/10/05
掲載 燃えよリーダー1999/11
■寿司チェーン店、音羽の事例。客数が伸びていないと本部から指摘を受け、従業員が話し合った結果、笑顔がない、大きな声が出ていない、返事がない、などの問題に対応するために、次のような方法で笑顔、声出し、身だしなみをお互いに確認することにした。
①笑顔をつくる
・店長が笑顔を作る教育を行った。
・「イ」の発音をすると笑顔が作れる。・当店を選んでいただいた、そのことへの感謝の気持ちを自然に表現すれば、それが笑顔になる。
・鏡を置いて各自でチェックすることにした。
②大きな声を出す
・毎朝朝礼時に発声練習を行った。
・声が小さいときは周りが注意することにした。
③身だしなみ
・ユニフォームが汚れていないか、朝礼時に互いにチェックすることにした。
取材先 音羽京都祇園店
取材 1999/09/23
掲載 燃えよリーダー1999/11
■スーパーマーケット、ライフコーポレーションでは、「笑顔で接客キャンペーン」を展開。売場チーフが従業員に次のポイントを教育し、結果を自己採点。その点数推移を公開してポイントアップをめざした。
①売り場に出るときは必ず「いらっしゃいませ」という。
②お客様と目が合ったら「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」という。
③問い合わせに応えられない時はすぐ責任者に取り次ぐ。
④自店の設備、サービス、営業内容を説明できるようにする。
⑤売り出し商品の場所を案内できるようにする。
⑥マニュアル通りの身だしなみを徹底する。
取材先 ライフコーポレーション
取材 2000/01/07
掲載 燃えよリーダー2000/02
［事例１］
自分の名前が表示されると後々まで責任の持てる仕事をしなければという意識が生まれ、お客様の信頼感も高まる。そこで、バス切符売場の窓口に名札を掲げることにした。
取材先 三重交通
取材 1980
掲載 自己啓発1981/01
［事例２］
お客様サービスの窓口を明確にするため、各売り場に売り場責任者の名前と写真、一言コメントを貼った。
取材先 寺内
取材 1980
参考文献 寺内「提案へのアプローチ」
病院の事例。「患者さん」「看護師さん」と立場や役職名呼び合うのでなく、「○○さん」と個人名で呼び合うと、人間対人間の関係が生まれやすくなる。そこで、看護師の自覚と責任感を高め、患者さんから名前を憶えてもらえるよう、看護師は大きな名札を付けることにした。
取材先 日本鋼管福山病院
取材 1999/05/26
掲載 課題達成型ＱＣストーリー展開事例集
■減農薬や無農薬など、目に見えない品質がお客様の関心になっている。そこで、指定農園からの野菜に生産者の氏名と写真を表示して高品質を保証し、「朝３時に収穫しました」などと書き添えて新鮮さを強調することにした。
取材先 オリンピック高井戸店
取材 1999
掲載 燃えよリーダー１９９９/１１
■システム化、効率化、省人化を追求した量販店では、人と人のふれあいは、大幅に省略されているが、昔ながらの対面販売では、
「おばちゃん、これどうやってたべるが…？」「こんな風に料理したら美味しいよ」
などの会話が交わされ、人と人のふれあいがあり、素朴な感動がある。
■高知市
取材先：高知市シルバー人材センター
取材 ２０１４／０７４／１９
掲載 月刊シルバー人材センター２０１４／１０
病院の事例。腰を掛けている患者さんに立ったまま話しかけると、見下ろすことになり、威圧感を与える。そこで、看護師は自分もしゃがんで目の高さを同じにして話しかけ、患者さんに安心感と親しみを与えることを心がけている。
取材先 日本鋼管福山病院
取材 1999/05/26
掲載 課題達成型ＱＣストーリー展開事例集
■装粧品卸売業の事例。商品の素材や特徴、メーカーについて、あるいは自社の仕入れ体制など、お客様から何かを尋ねられたとき「わかりません」「知りません」と答えてしまうと、お客様との関係はそこで切れてしまう。
■たとえ自分で答えられなくても、答えられる担当者に代わって対応してもらったり、あるいは、連絡先を聞いて、後で調べて連絡するなどの方法で、関係をつなぐことが大切だ。
■そこで新入社員やパートまで含めて「知りませんとはいわないキャンペーン」を展開した。
取材先 寺内
取材 1980
掲載 改善提案ハンドブック
■磁石販売業は入手ルートが一般にはオープンになっておらず、新規参入が難しい。そのため「売ってやる」という殿様商売がまかり通っていた。二六製作所の八田明彦社長は、そこにお客様1人ひとりを大切にする次のような営業スタイルを作り上げて、業績を伸ばした。
①自分たちの都合よりも、お客様の都合を優先させる。そのため、電話やメールによる顧客からの問い合わせにはすぐに返事する。調べるのに時間がかかる場合は、途中で進捗状況を伝える。
②お客様から要望された商品がなかったら、可能な限り取り寄せ、次回からそれを品揃えに加える。
③夕方５時までに入った注文は、その日のうちに発送する。当初は翌日発送になること多かったが、受注管理と請求書の作成、梱包作業の合理化をすすめ、まず午後２時までの受注分を当日発送する体制をつくり、次いで、午後５時までに入ってきた注文は、すべて当日発送できるようにした。
④送料と代引手数料は二六製作所が負担する。いちばん安いものでは１個29円というフェライト磁石があるが、その場合でも送料と代引手数料を無料にした。当初は遠隔地については送料を負担してもらっていたが、すべてのお客様を公平に扱っているというイメージを大切にして、そのように改めた。
⑤磁石を発送するとき、プチプチ（気泡緩衝材）にくるみ、セロテープで止める。それを開梱するときテープの端が見つけにくく、剥がすのが大変だった。そこで“THANKYOU”と印刷されたテープを使い、その端を必ず折り返しておくことをルール化した。
取材先 二六製作所
取材 2014/07/15
掲載 リーダーシップ2014/09
探訪記 http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki160.html
■東京ディズニーランドでは「すべての仕事はゲストのために」「すべてのゲストはＶＩＰ」というディズニーのポリシーが徹底されており、すべての仕事は厳格なマニュアルで規定されている。
■しかし、ゲストにどんな言葉をかけるか、どんな態度で接するかまでは規定していない。ここで働くパート・アルバイトのキャストの多くはディズニーランドの熱烈なファンで、自分自身がゲストとして受けた感動が忘れられず、今度は自分がゲストに夢と感動を与える側に回りたいと思ってキャストになった人たちで、微笑みも心遣いも彼ら自身の思いやりの心からである。
■マニュアルではなくキャストの心からの接客応対だからゲストは感動を感じてしまう。
取材先 オリエンタルランド
取材 2006/05/18
掲載 ポジティブ2006/08
探訪記 http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki010.html
■喫茶店、レストラン、パブ、キャバレーなどを展開する親和観光産業では、サービス意識向上のために次のようなチェックリストで自分たちの１週間の接客活動を振り返り、改善のきっかけづくりをしている。
取材先 親和観光産業
取材 1984
掲載先 創意とくふう 1984/12
■ライフコーポレーションではスーパーのチェッカーの接客態度をレベルアップするためにチェッカーコンクールを実施。次の各項について採点し、優秀者を選抜し、表彰している。
①食品と石鹸など匂いのつくものを分けて入れているか
②寿司を購入されたお客様にお箸の要・不要を聞いているか
③パンなど柔らかいものの上に重いものをおいえいないか
④表示通り値引きされていないなどのお客様の苦情に適切に対応しているか
取材先 ライフコーポレーション
取材 2000/01/07
掲載 燃えよリーダー2000/02
■香川県高松市の大川タクシーでは、次のようなマナー教育を行なっている。
・ドアを開けるときは車を停めてドアを開ける
・お客様が行き先を言われたら復唱する・言葉遣いは丁寧に
・運転は安全第一かつ迅速に
・服装・身だしなみ・車内はいつも清潔に
・お客様が降りられるときは「ありがとうございました」と言い、「お忘れ物はありませんか」と確認する
■これらができているかどうかをアンケートハガキにして営業担当がランダムにお客様に渡し、返ってきたハガキに「行き先を言ったのに返事しなかった」「運転が乱暴だった」「服装がだらしなかった」などにチェックがあれば、再教育する。
■「当社はＩＳＯ9001の認証を取得しました。お気づきの点がありましたらご連絡ください」と車内に表示。お客様の声に応えていくシステムが出来ていることを内外にアピールした。
取材先 大川タクシー
取材 2003/04/08
掲載 燃えよリーダー2003/05
■中央タクシーの宇都宮恒久社長は、京都のＭＫタクシーに倣って、乗務員にタクシーのオートドア機能を使わずドアを手で開けること、雨の日には傘をさしかけること、お乗りになったお客様に「ご乗車ありがとうございます。私は中央タクシーの○○と申します」と自己紹介することを奨励してきた。
■最初はみんな嫌がり、「いきなり自己紹介なんかしたら、お客様の方がびっくりしますよ」と反論した。しかし、何度も繰り返すうちに、この３つの行動基準は、お客様に自分たちのお客様第一主義を表現するものとして、みんながやり始めた。
■その通り実践しているかどうか、チェックするわけではないし、実践したからといって褒賞があるわけでもない。しかし、今では確実に全員に定着している。
取材 2011/10/21
掲載 リーダーシップ2011/12
探訪記 http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki126.html
タクシー車体に表示した「私たちはお客様を大切にします」の看板
■「ホテル」という言葉は「ホスピタリティ（もてなし、歓待）」や「ホスピタル（病院）」と同じラテン語の「ホスピターレ」から来ている。キリスト教の修道院が飢えている人たちに食事を提供したり、寝るところのない旅人に一夜の宿を提供したり､病気の人や孤児たちや身寄りのない高齢者たちに親切にしたことが、そそもそものホテルの起源で、その背景に「汝の隣人を愛せよ」というキリスト教の教えがある。修道院によるこうした慈善事業を18世紀の産業革命以降にお金を取ってビジネスにしたのがホテルである。
■リーガロイヤルホテル大阪のお客様サービス推進室長・増田雅弘さんが従業員にサービスの基本を教えるとき、このホテルの起源から説き、ホテルのサービスにはマニュアルやテクニックを越えた人への思いやりや労りがなくてはならないと教えている。増田さんがサービス研修の中で教える基本的なポイントは次の通り。
増田さんが新入社員だった頃に先輩社員から繰り返し言われたのが「タバコと言えばマッチ」だった。タバコが欲しいと言われるお客様の言葉通りタバコだけ持っていっても役に立たない。タバコを吸うにはマッチがいる。お客様の言葉だけでなく何をしようとしているのか、心の中まで読んで必要なものを提供することがサービスの基本である。
②マインドをもって挨拶する
挨拶の仕方は人によってさまざまだ。あまり表情を変えず「いらしゃいませ」という人もいれば、満面の笑みを浮かべてハートを込めて言う人もいる。目の前のお客様にしか挨拶しない人もいれば、少し距離のあるところからでも「いらっしゃいませ」と声をかけるひともいる。研修では様々な場面をシミュレーションして、その場その場に応じた最適の挨拶と笑顔をみんなで検討し、その中から全社の標準的な挨拶の仕方を作り上げている。
③沈黙を作らない
例えば、お客様がレジストレーションされるとき、はじめてフロントに立ったホテルマンはお客様が住所氏名を記入されるのをただ黙って見ているだろう。しかし、ベテランのホテルマンならお客様が書かれる住所をみて「あっ、北海道からおこしですか。これはこれは遠いところをありがとうございます。で、大阪へはお仕事でございますか…？」とさりげなく言葉をかける。おもてなしする側が黙ってしまうとお客様は戸惑い、居心地の悪さを感じるものだ。常にお客様に関心を払い、お客様の今の気持を察してかけるべき言葉を見つけていくことが大切だ。中には話したい気分でないひともいらっしゃるので、その見極めも必要になる。
④後ろのお客様に声をかける
フロントでもレストランでも売店でも、お客様が並ばれたときに、目の前のお客様に集中しすぎて後ろのお客様がほったらかしになるのは禁物である。「お待たせして申し訳ありません。もう少々お待ちいただけますか？」とタイミングを見計らって後ろのお客様に声をかけることが大切だ。たとえ待たされてもその一言で自分が気にかけて貰っていることが分かり、満足を感じ、ホテルに好印象を持つ人が少なくない。
⑤積極的に情報提供する
レストランのウエイターの場合も「これがメニューです」とメニューを差し出したままだまってしまってはいけない。「今日は活きのいい魚が入りました。鯛のソテーなどは如何でしょうか？」とホテルとしてのおすすめメニューを紹介する。押し付けになってはいけないが、判断材料となる情報をタイミングよく積極的に提供すれば、お客様を戸惑わせることがない。ちょうど町の魚屋さんと同じことをスマートにするのがホテルなのだ。
取材先 リーガロイヤルホテル大阪
取材 1999/09/30
掲載 燃えよリーダー1999/11
■シルバー人材センターでは駐車場・駐輪場・公共施設の管理業務を請け負っているが、就業会員の中には接客態度が横柄で、利用者から苦情が出ることがあった。そこで、堺市シルバー人材センター理事の橋本一三五さんは接遇研修の中で、自分の失敗談を語り、加齢による頑固さに気付いて、もっと柔軟に、もっと謙虚になりましょうと訴えている。
■「夕食後にテレビを見ていてうとうとしていました。私が寝入ったのを見て妻が、巨人・阪神戦からメロドラマにチャンネルを変えたんです。寝てるからわからんはずやのに、変えたとたんにむくっと起きて、『なにすんのや！』と思わず大きな声が出ました。同じような経験されていませんか？ 寝ててもわかるというのは大したもんや。年をとって仙人の境地に近づいたと、そのとき私は思っていました。ところが、テレビであるお医者さんが、『このような人はボケが始まっている』というのです。寝てる人はチャンネルを変えられたところでなんら自分に関係がない。それなのに『なにすんのや』と起き上がるのは、かたくなで理屈に合わない行動です。ボケが始まったのです。自分ではわからない。人に言われて初めてわかるのです」
■受講者はみんな大笑いし、共感し、同じことが自分にもあると気付いて、自分の老化を意識。自分ももっと謙虚にならなければと思ったそうだ。
■相手の立場で考えて行動すればもっと優しくなれる。こちらが優しくなれば、相手も歩み寄ってくれると橋本さんは説く。この接遇研修で、発注者や利用者からの苦情が激減したという。
■大阪市シルバー人材センターの公営駐輪場の管理業務で、しばしば利用者との間にトラブルが発生した。
■「お兄ちゃん、この自転車、向こうへ置いといて」とシルバー会員が言った。親しみを込めた言い方のつもりだったが、利用者の若い男性は「こっちはお客さんやろ、もっと丁寧に言えや」と怒り出した。「ワシはこの言い方でずっと通してきた。それ以外の言い方はできん」と返すと「どういうことや、それは！」と火に油を注いだ。シルバー会員には相手が怒った理由がわからなかった。
■マナー研修会の講師が指摘したのは、人には様々な価値観があるということである。シルバー会員には自分なりの生き方、自分なりの態度や言葉遣いで60年、70年生きてきたという思いがあり、それが正しいと思っている。しかし、相手は会員と同じ環境を生きてきたわけではない。親しみを込めたつもりでも、上から目線で見下していると受け取ったのだろう。当時の雇用情勢は今より厳しかった。その厳しさを全身で感じていた若者には、シルバー会員が気楽な仕事でお金を稼いでいるように見えたかもしれない。
■ゴルフ場のレストランでの事例。あるお客様が「今日は二日酔い気味だからザルソバでいいよ」と言われた。それを聞いたサービス係はしばらくして「よろしかったら、これをお使いになりませんか？」と胃薬を差し出した。お客様はこの心遣いに大いに喜ばれたという。
■この会社ではマニュアル化された機能的サービスだけでなく、その場その場の状況に応じた心遣い（情緒的サービス）を従業員に奨励しており、そのうち標準化が可能なものは、その都度マニュアル（機能的サービス）の中に組み入れている。
取材先 千葉夷隅ゴルフクラブ
取材 2002/09/22
掲載 燃えよリーダー2002/11
探訪記 http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki003.html
■旅館、加賀屋の接客係は、いつも１人ひとりのお客様にまっすぐ向き合い、最大限の顧客満足を提供することを心掛けている。接客マニュアルはあるが、みんなそれ以上の心に残るおもてなしをこころがけている。
■それを見つけた接客係はメンバーから事情を聴き、遺影に合唱してから、「それじゃ、少しお待ちください」といって、遺影に陰膳を備えてくれた。メンバーたちは思いがけないサービスに感動し「会長、よかったね」と全員で乾杯したという。
参考文献：細井勝著「加賀屋の流儀」（ＰＨＰ研究所、2006）
■顧客満足には満足要因と不満足要因がある。コストをかければ満足要因を増やすことは可能だが、スーパーホテルはその方法はとらず、接客、クリンネス、朝食の３つの不満足要因を徹底的につぶすことにした。宿泊客のアンケートに現れたこの３つの満足度を点数化し、全店で共有し、問題のあるところには徹底指導し改善する。
■不満足要因を取り除いた後は、視点を変えて感動を目指す。「ここまで考えてくれるのか！」「ここまでやってくれるのか！」とお客様に感じてもらうことを目指しており、月3600通の感動の便りが届いている。その中にこんな話がある。
■東京都内のあるホテルに、ある女学生が受験の下見のために宿泊したときのことだった。彼女は友人たちが「がんばってね」と寄せ書きしたＴシャツを置き忘れてチェックアウトした。忘れたことに気付いた彼女が問い合わせてきたときには部屋にはもう残っていなかった。「とても大切にしていたのに…」と聞いた支配人は青くなったが、２度と出てこなかった。そこで支配人は新たにＴシャツを買い求め、従業員全員で「受験、がんばってください」と書いて渡した。彼女は気持ちを取り直し、受験の際に再びこのホテルに泊まって見事合格。「このＴシャツのおかげです」と喜んでくれた。
取材先 スーパーホテル
取材 2010/08/30
掲載 リーダーシップ2010/11
探訪記 http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki104.html
■埼玉県浦和駅前で不動産業物件のオーナーに代わって家賃の徴収や施設管理の事業を展開する大和不動産では、地元の不動産オーナーとの信頼関係構築が事業の成否を決める。社員1人ひとりにそのことを浸透させるために次のような手を打っている。
■次のような経営理念をつくってみんなで唱和している。
「私たちは常に研鑽し、お客様第一主義に徹したサービスに努め、地域一番店としての気概を持って明るい豊かな都市づくりに貢献します」
■当たり前のことを当たり前に実践し、それを徹底してやり抜く「経営倫理」の考え方に沿って、次の様なことを実践している。
・毎朝の「活力朝礼」で、背筋を伸ばした姿勢ときびきびした身のこなしで「今日も一日頑張ろう」と誓い合う。
・指をぴんと伸ばし親指を折り、中指の先端をズボンの線に合わせ、きちんと腰を折ってお辞儀する。
・電話応対は業務よりも優先させ、どんなときでも２コール目までにとる。
・「出迎え3歩、見送り７歩」の言葉を守り、お客様が見えなくなるまでお見送りする。
・社会奉仕活動として、毎朝全員で近隣の道路清掃を行うほか、近くの小学校や幼稚園のトイレ清掃をボランティアでひきうける。
■これらにより「あそこの社員は違う。あそこの社員なら安心して大切な財産を任せられる」と思ってもらえるようになることをめざしている。
取材 2011/01/13
掲載 リーダーシップ2011/03
探訪記 http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki112.html
活力朝礼（左）と浦和駅前の清掃奉仕活動（右）
■リッツ・カールトン・ホテルの「クレド」はホテルの使命を「お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供すること」とし、そのために「お客様が言葉にされない願望やニーズも先読みしてお答えする」ことを従業員に求めている。
■サービスの場面ごとに詳細なマニュアルが用意されているが、それらを頭に入れた上で、必ずしもそれにとらわれず自分で状況判断してベストの行動をとることを求めている。マニュアルに基づくサービスはお客様にもその先が読め、お客様を感動させることはない。お客様を感動させるのは、サービス提供者のそれまでの生き方をベースにその時々の状況に応じて一生懸命考えてこれだとひらめいたベストのサービスだけである。
■例えば、講演資料を忘れた大学教授を、ハウスキーパーが大阪から新幹線で追いかけて東京駅で渡したという事例、あるいは、ダイニングルームでみんなが振り返るほど大きな声で泣いていた男の子のために、ウエイターが土産物店から大きなライオンのぬいぐるみを持ってきてプレゼントし、男の子の機嫌を直させたという事例…などがある。
■このために、同ホテルのリクルーティングは知識や技術ではなく、人物本位に行われる。また、すべての従業員に2000ドル（20万円）のエンパワメント（決裁権）があたえられており、新幹線料金やぬいぐるみの代金はそこから支出される。
取材先 人とホスピタリティ研究所
取材 2020/07/20
掲載 リーダーシップ2020/09
探訪記 http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouk231
ザ・リッツ・カールトンホテル大阪のエントランス（同ホテルHPより）
■中内功（1922～2005）が大阪千林に主婦の店・ダイエーの１号店を出店し、それまで取り扱ってきた薬のほか、駄菓子を売り始めた時のことである。
■駄菓子200ｇを計り売りするとき、220～230ｇを計って、そこから減らしていくと、「そんなことをしたらあかん」というお客さんがいた。
■180ｇくらいを入れ、その後足していって、205ｇ位のところで「まけときますわ」と言って渡す。「引いたらあかん。足して、おまけしてはじめて商売になる」と教えてくれたという。
取材先 中内功記念館
取材 2020/08/07
掲載 リーダーシップ2020/10
探訪記 http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouk232
主婦の店・ダイエー1号店の模型
■松下幸之助が五代自転車店で丁稚奉公をしていて、はじめて自分で自転車を売ったときのことである。お客さんから「１割まけてくれるにやったら買うてやる」と言われ、それをOKしてしまったが、主人からものすごく叱責された。
■「１割も負けたらその後のサービスができなくなる」と言われ、「そう言わんと負けてあげて」泣いて頼んだが、主人は聞き入れてくれなかった。そのことを知った当のお客は５分引きで買うことを了承し、さらに、幸之助がいる限り、自転車は五代の店から買うと言ってくれた。
■この体験を通じて幸之助は、取引の中で相手に誠意を尽くし、熱意をもってあたれば、必ず相手に伝わり、商いがうまくいくことを学んだという。
取材 2020/11/18
掲載 リーダーシップ2021/01
探訪記 http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouk235
■タクシー需要が急増し供給不足だった1960年代、タクシー乗務員は誰もお客に挨拶などせず、むっつり黙っていた。
■MKタクシーを創業した青木定雄は、「ありがとうございます」「どちらでですか？」など４つの挨拶をしなかったら運賃はいただきませんという「ありがとう運動」を展開した。
■鴨川のほとりで乗務員たちが発声練習する様子が市民に評判となり、MKは他のタクシー会社とは違うという評判が広がり、乗務員たちがそのことに誇りを感じ始め、それらが因となり果となって、MKタクシーを選ぶお客様が徐々に増えていった。
取材先 エムケイ
取材 2021/03/02
掲載 リーダーシップ2021/04
探訪記 http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki238.html
「ありがとう運動」の看板を掲げたMKタクシー
■明治の初め、岩崎弥太郎が率いる三菱蒸気船会社は国内や外国の船会社との間で激しい競争を展開した。
■当時の三菱の社員の多くはプライドの高い士族の出身で、お客の前でなかなか頭を下げられなかった。弥太郎は店の前に大きな「おかめ」の面をかかげ、「このような笑顔で接客せよ」と説いた。
■元土佐藩士で弥太郎の人柄に魅かれて社員となった石川七財（いしかわしちざい）に対しては、小判の絵が描かれた扇子を与えて「客に頭を下げると思うからつらいのだ。この小判に頭を下げると思え」と諭したと言われる。
取材先 岩崎弥太郎生家
取材 2021/06/26
掲載先 リーダーシップ 2021/08
探訪記
三菱蒸気船会社の「高砂丸」（写真提供・
日本郵船歴史博物館）と「おかめ」の面
■埼玉県のくぬぎの森の石坂産業は、産業廃棄物の焼却炉によるダイオキシン発生の元凶とされ、地元住民から「出ていけ」という反対運動が起り、それまで同社に建築廃材処理を委託していた企業からも、次々取引停止の通告を受けた。
■石坂典子社長は、焼却炉を廃止、知識・技術を結集してリサイクル率を業界トップレベルまで高め、さらに、業界ではじめて環境ISO、品質ISO、労働安全衛生MSを同時取得したが、それでも地域住民の反対は止まなかった。
■産廃はみんなが捨てたものである。その処理の行方を知らないまま、人々は反対を唱えている。それなら産廃事業者の側からもっと積極的に発信すべきと、石坂社長は、リサイクル工場の見学路を設置、工場周辺の５Sを徹底、荒れ放題だった周辺のくぬぎの森を整備し、見学に訪れた人たちが散策できる里山を復活させた。
■この活動が、各界から評価され、様々な賞を受賞したことなどがきっかけで、年に何万人もの見学者が訪れるようになり、大手企業が石坂産業に産廃処理を依頼するようになったという。
取材先 石坂産業
取材 2020/02/05
掲載先 リーダーシップ2020/04
探訪記 http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki226.html
くぬぎの森散策路地図