絵で見る創意くふう事典  》 第13章 顧客指向  》 C積極的にアプローチする
 
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顧客指向‐1304 C積極的にアプローチする BACKNEXT


 このページの掲載事例→            ●130401 手を叩いてバラを売る  
 ●130402 お客様の案内ミスをなくす  
 ●130403 CD利用率を高める  
 ●130404 デザートだけのメニューをつくる  
 ●130405 一品料理の出数を増やす
 ●130406 ランチドリンクの出数を増やす
 ●130407 ボトルキープをすすめる
 
【130401】 手を叩いてバラを売る  

■花卉販売会社社長、Mさんが若い頃の話。ある時、スーパー店頭での花の委託販売の仕事を引き受けることになった。間口一間のスペースに、仕入れた花をバケツに入れて並べておけばよかった。お客様はセルフサービスでそれをレジに持っていくから、店にずっといて対面販売する必要はない。

■しかし、それまで青果店で丁稚奉公をしていたMさんは、ミカンやバナナやイチゴを売るのと同じやり方で、手を叩きながら「はい、いらっしゃい、いらっしゃい、今日はバラが安いよ!」と通りがかりの奥さんたちに声をかけた。

■奥さんたちが振り返りふり、「本当に安いの?」と近寄り、周囲人たちもつられて花売場に視線を注いだ。売場に一気に活気が生まれた。

■彼が担当した花売場はそのようにして人々の関心を集め、他店の何倍も売り上げた。その成功が、Mさんがその後自分の店を持つきっかけになった。


参考記事→探訪記140
   
 
【130402】 お客様の案内ミスをなくす   
[改善前]
和食チェーン店で、お客様が店先に来られているのに、ホール担当が気づかず、入店されないという案内ミスがしばしば発生していた。
  [改善後]
次のようにルール化した。

@ホール担当者は入店しようとしているお客様に常に気を配り「いらっしゃいませ。こちらへご案内します」と声をかける

Aホール担当者が他の仕事にてをとられているときは厨房担当者が声をかける。

B1〜2名のお客様にはカウンター席を、3人以上のグループのお客様にはテーブルを優先的にご案内する。

C料理の注文を聞くときは、どんな料理か、量はどれくらいかを説明する。

D空いているジョッキやグラスを下げるときは「お代りはよろしいですか?」と一声かける。
 
     
 
【130403】 CD利用率を高める  
[改善前]
預金口座の伸び率に比べてCD(キャッシュディスペンサー、現金自動支払機)の利用伸び率が少なかった。そこで、次のような方法で、CD利用率の向上を図った。

@CD利用を呼び掛けるポスターを作り、壁やライティングテーブルに貼った。

ACDコーナーにノベルティのティッシュを備え、待っている人のために椅子を設置し、灰皿を置いた。

B窓口担当者が当番でお客様をCDやATM(現金自動入出金機)へ誘導し、使い方を説明した。

Cお客様の立場に立ったセールストークをするために、窓口で「たまには窓口にもいらしてくださいね」と一言添えるようにした。

D外交員が預かった通帳に中にCD未セットのものがあれば「CD未セットです。よろしく」と書いたメモとCD申込書をはさんで、外交員に返すようにした。
   
 
【130404】 デザートだけのメニューをつくる  
[改善前]
お客様が席に着かれた時にメニューをお持ちし、食後にデザートが欲しいと言われるお客様にはもう一度メニューを持って行っていた。
  [改善後]
デザートだけのちいさなメニューをつくり、真ん中を開いてテーブルに立てておくことにした。食後にデザートを注文していただきやすくなった。
     
 
【130405】 一品料理の出数をふやす   

■工場の従業員食堂では3種類の定食と2種類の一品料理を提供しているが、一品料理の売上が不振だった。そこで…、

@お客様アンケートを実施し、その結果によって和食・洋食・中華・揚げ物・焼き物・煮物をとりまぜて一品料理の献立数を増やした。
Aおすすめの献立を掲示し「本日は○○の一品料理がおすすめですよ」と全員で声をかけることにした。
   
 
130406】 ランチドリンクの出数を増やす  

通常300円のドリンク(コーヒー、紅茶、ジュース)はランチを注文されたお客様には100円で提供していたが、食後にドリンクを注文されるお客様は半数以下だった。そこで、次のような改善を行ない、食後にドリンクを注文するお客様を3分の2まで増やした。

@オーダー時に「ランチをご注文のお客様にはドリンクが100円になっていますが、いかがですか?」と必ずセールスすることにした。
A「後で考える」と言われたお客様には伝票に赤ペンでチェックの印をつけ、食事が終わるころを見計らって「ドリンクはどうなさいますか?」と伺うことにした。
B食後にゆっくりとドリンクを楽しんでいただけるよう、料理の提供を早くし、そのために料理の出来上がりと同時に、トレイ、食器、漬物、サラダ、スープ等を揃えて出せるよう、事前の段取り(同時同卓)を徹底した。
Cドリンクの置き場所に困らないよう食べ終わった食器はすぐに引くようにした。
D最も良いタイミングで、ドリンクを出すために…
・アフタードリンク担当者を決めて、すぐに出せるようにソーサー、カップ、スプーンを準備しておくことにした。
・団体のお客様にホットコーヒーをお出しする場合は2人で連携プレイすることにした。

スポーツ用品店で、興味深いスポーツの記録をポスターにして店内に貼った。
「各球場の1試合当たりのホームラン数」「チーム別の試合時間数と延べ投手起用人数」など…。これによりお客様に話題を提供し、コミュニケーションのきっかけづくりにしている。
   
 
【130407】 ボトルキープをすすめる  

ホテル直営割烹店の飲料売り上げが低下してきた。そこで、次のような方法で「ボトルキープおすすめ作戦」を展開した。

@飲み物のオーダーを受けるとき、ボトルキープをお勧めする。
Aグループのお客様にはボトルの方が安くなることを説明する。
Bボトルが空いたら必ずニューボトルをセールスする。
C期限切れは事前に手紙でお知らせする。
Dキープのお客様には忙しくても作って差し上げ、コミュニケーションを図る。
   
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