多くのお客様から長く支持を得ようとすれば、お客様からの要望・苦情にきちんと対応し、その商品・サービスに対するお客様の納得性を高めていかねばなりません。ここではそのための工夫を集めました。

■クレームは放置すればお客様の信頼を失うが、適切に対応すればそれを機にお客様の信頼を獲得することができる。武蔵野のクリーンサービス事業では、お客様からクレームがあれば…
�@30分以内に2人以上でお客様のもとへ駆けつけること
�Aお客様の要望をよく聞いてクレーム解決すること
�Bクレーム発生の責任を社員に追求することはないが、報告連絡を怠れば、責任を追及し、賞与をカットすること
…をルール化している。

取材先　武蔵野）
取材　200２/09/13
掲載　燃えよリーダー2002/11
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki001.html

■クリーニング業、クリーンサワが引き受ける洗濯物の数は年間30万点を越えるが、次のような方法でもう何年もクレームゼロを続けている。

■お客様が洗濯物を持ってこられると、窓口担当者はきちんと点検して「このボタンは洗濯できませんので外させてください」「シミはとれますが、色落ちする恐れがあります」「多少ホツレがありますので毛羽立ちするかもしれません」「高価なお品ですので、保険をかけさせてください」など、できることとできないことをお客様に事前に説明している。

■同時に、シミ、ホツレ、ボタンの糸のゆるみなどの注意点もお客様の目の前で確認し、それをタグに書いて品物にとりつける。

■すべての品物にバーコードタグをつけ、各工程を終えるごとに社員はそのバーコードタグをスキャンする。それにより、何時何分何秒にどの品物がどの工程を通ったかが記録に残る。社員カードにもバーコードがついていて、出勤時、退勤時、外出時もそれをスキャンすることになっているから、もし品物に不具合が発生すればそのとき誰が担当していたかわかる。この仕組みが社員の責任感を高めている。

取材先　クリーンサワ
取材　2006/06/15
掲載　ポジティブ2006/0８
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki012.html

■ビルメンテナンス業、四国管財では、掃除に伺った先で家具をキズつけたり、欠員を補充できず約束の人数が入らなかったり…、そんな苦情を聞いたら、すぐお客様係に連絡することにしている。お客様係はいつでもそれを受け、直ちに必要な処置を行なう。

■社員が問題に気づいて電話をかけるまでの時間は５分以内、お客様係が必要な処置や手続きを開始するのは電話を受けてから３分以内である。

■ミスを犯した社員を咎めることはないが、ミスを隠さないこと、迅速に処置することを徹底している。

■このシステムができる前のクレームは年間５件程度だったが、システムが完成した年のクレーム件数は年250件に跳ね上がった。ほとんどは社員からの指摘で、お客様からのクレームに至るまでにその芽を摘み取っている。

取材先　四国管財
取材　2007/04/16
掲載　ポジティブ2007/07
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki040.html  

■納得していただくためには、価格にふさわしい仕事をすることだろう。そして、それをお客様に理解していただくことではないか…ということになった。

■そこで、エンジニアたちは毎回の整備の途中に、もしくは作業後に、ショールームでお待ちのお客様の所へ足を運び、作業内容を報告することにした。お客様の車がどういう状態にあったのか、どういう修理をしたのかを報告し、あるいは整備をここでお任せいただくことのメリットを提案する。その対応をスムーズにするために、毎朝ロールプレイングを行なった。

■この結果、お客様アンケートでは、サービスの価格を安く感じるというお客様が増加した。
  
取材先　ネッツトヨタ南国
取材　2005/11/08
掲載　ポジティブ2006/01
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki004.html

■未来工業（岐阜県安八郡輪之内町）の創業者、山田昭男氏は、既存製品の不具合箇所を改良してより便利な製品を生み出す「２番手商法」に徹して、社員に開発を競わせている。

■未開の領域を先頭を切って走る１番手はクレームがついたときに小回りが利かない。初期投資に莫大な資金を投入しているから、一部の人が言っているだけだろうと問題を過少に見て先送りしがちだ。そこで、そのクレームをヒントにして改良した商品をつくり一番手に追いつき追い越していくのが同社の２番手商法である。以下は、そのようにして生み出された未来工業の製品のごく一部である。

■スイッチボックス
�@従来２箇所だったビス穴を４か所に、その後７カ所に増やした。
�A壁に取り付けやすいよう、ビスの長さを20ミリから30ミリに伸ばした。
�Bスイッチボックスの輪郭部分にアルミ箔を貼った。これより、上から壁紙を貼っても、金属探知機で位置を検出でき、スイッチを取り付けやすくなった。

■鞘式電工ナイフ
　従来の折りたたみ式を、そのまま出し入れできる鞘式にし、取っ手底部に電線の割り線機構、刃の根元に電線の皮むき機構をとりつけた。

■合成樹脂製フレキシブル管

ビルの天井・壁・床などに電線を貼るとき、従来は鉄管や塩ビ管をいれていたが、これを合成樹脂製フレキシブル管に変えた。これにより電設工事がやりやすくなった。

取材先　未来工業
取材　2006/01/12
掲載　ポジティブ2006/03
探訪記　http://www.souisha.com/tanbouki/tanbouki007.html