絵で見る創意くふう事典  》 第13章 顧客指向  》 D個別の要望に応える
 
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顧客指向‐1305 D個別の要望に応える BACKNEXT

仕事の手順を標準化、画一化することによって大量処理が可能になり、コストが下がります。しかし、画一化された安価な標準品が世の中に満ち溢れてくると、それだけでは人の心はつかめなくなります。何千人、何万人に提供されているのと同じものが自分に前の差し出されても、よほどことがないかぎり、お客様は心を動かされなくなります。お客様は、贅沢でわがままな存在です。モノが満ち足りてくるとみんなと同じではイヤで、自分のために用意されたものをほしいと思うようになる。そんな思いに応えたものとして次のような事例があります。

 このページの掲載事例→            ●130501 袋菓子をバラ売りする  
 ●130502 コーヒー豆を量り売りする  
 ●130503 通常パックと少量パックを並べて陳列する  
 ●130504 通常品とこだわり品を並べて陳列する  
 ●130505 好みのつき加減で精米できるようにする  
 ●130506 要望に応じて魚を調理する
 ●130507 電子レンジと氷の提供サービスを行なう  
 ●130508 その人だけのスポーツ用品をつくる  
 ●130509 気軽に声をかけてくださいと呼びかける  
 ●130510 お客様1人ひとりにピッタリの対応をする  
 
【130501】 袋菓子をばら売りする  

■スーパーマーケット、ハローデイの加冶敬通社長が店長だったときのこと。売上を伸ばそうと必死だった。品揃えを工夫したり、ディスプレイを工夫したり、あらゆることを試み、最後にお客様に直接意見を聞いてみることにした。

■「何か不便なことはありませんか」とひとりひとりに尋ねて回った時、あるおばあさんが言った「私はチョコパイが好きなの。でもあれは六個入りで,私一人じゃ一度に食べ切れない。何とかならない?」

■そこで、Kさんは、翌日チョコパイとそれ以外のいくつかの袋菓子をバラして取り混ぜ,一山いくらで販売することにした。お婆さんは喜んで買っていってくれ,他のお客様も興味を示して買ってくれた。

■「この店はお客の声を聴いてくれる」という評判がその後の業績につながったという。


参考記事→halloday.pdf へのリンク
   
 
【130502】 コーヒー豆を量り売りする   

好みの種類のコーヒー豆を好みの量だけ変えるように、あるスーパーではコーヒー豆の量り売り機を備えている。客は好みの豆のレバーを引いて豆を引いて袋に入れ、右の計量機に載せ、計量記録シールを貼ってレジに持っていく。
   
 
【130503】 通常パックと少量パックを並べて陳列する  
 
独居高齢者や未婚の単身者など、一人住まいの人が増えた。そこで、惣菜を通常パックと高齢者・単身者用の少量パックを上下の棚に並べて陳列した。
   
 
【130504】 通常品とこだわり品を並べて陳列する  

生鮮食品では通常品と有機・減農薬栽培の自然派食品、豆腐や漬物などの加工食品では普及品と老舗のこだわり品を並べて陳列し、比べ安く、選びやすくした。
   
 
【130505】 好みのつき加減で精米できるようにする   

スーパーの米穀売り場に精米機を設置。お客様が自由に玄米を選んで精米機に入れ、好みのつき加減(ぶつき、普通、上白の3段階)で精米できるようにした。
   
 
 【130506】 要望に応じて魚を調理する  
スーパーの鮮魚売り場では陳列台に面してガラス越しに調理場を設置。産地直送の「丸まま」の魚を、お客様の要望に応じて、ウロコやワタをとったり、3枚におろすなどの調理サービスをしてもらえる。  
     
 
【130507】 電子レンジと氷の提供サービスを行なう  

スーパーで弁当を購入したお客様がすぐに温められるようにレジの先に電子レンジを設置している。また、冷凍食品が家に帰るまで溶けないように氷を用意し、自由に利用できるようにした。
   
 
【130508】 その人だけのスポーツ用品をつくる   
スポーツ用品店で、自分なりのスポーツを追求する人のために、1人ひとりのクセや身体的特徴に合わせて、グラブやシューズなどを微妙に調整するサービスを行っている。    
 
【130509】 気軽に声をかけてくださいと呼びかける  

スポーツ用品は使ってみてはじめて効果を発揮する。販売員がお客様のニーズを把握して、それに合った商品をお勧めすることが大切だ。そこでアドバイスのきっかけをつかむために、お客様から気軽に声をかけてもらえるよう「修理を承ります」「ラッピングサービスいたします」等々、店内には様々な呼びかけが張ってある。「絶対ミズノ宣言」は「製品の優秀さを知っていただくため、私たちは十分な知識を身につけ、お客様に役立つ情報、サービスを提供します」と宣言するもので、お客様の目に触れるところに掲示して自分たちの襟を正し、お客様に「安心して声をかけてください」と呼びかけている。
 
 
【130510】 お客様1人ひとりにぴったりの対応をする  

あるゴルフクラブではアンケートやお客様情報カードによる情報を、お客様一人ひとりについてデータベース化している。そこには氏名、年齢、住所、勤務先、趣味、来場歴、利用コース、ゴルフのハンディキャップ、クセ、料理の好み、社員が見聞きした情報などが集積されており、ゴルフ場内のどの端末からでも、図のような画面で確認することができる。

■受付、キャディ、レストランのウエイトレスたちは、これによって、お客様1人ひとりを名前で呼び、ぴったりの話題をもちかけ、好みに合った料理を出すなど。ぴったりの対応を心がけている。

 
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