元リッツ・カールトン・日本支社長が語る、お客様を感動させる方法ut

■リッツ・カールトン・ホテルの行動指針をまとめた「クレド」の中に「最高のサービスを提供するために、お客様が言葉にされない願望をやニーズを先読みして提供する」という一節がある。同ホテルではサービスの場面ごとに詳細なマニュアルが用意されているが、それにとらわれることなく、マニュアルをすべて頭に入れた上で、自分で状況判断してベストの行動をとることを求めている。

■元リッツカールトンホテル日本支社長の高野登氏がマネジメントとして関わったザ・リッツ・カールトンホテル大阪では、講演資料を忘れた大学教授を、ハウスキーパーが新幹線で追いかけて東京駅で渡したという事例、あるいは、ダイニングルームでみんなが振り返るほど大きな声で泣いていた男の子のために、ウエイターが土産物店から大きなライオンのぬいぐるみを持ってきてプレゼントし、男の子の機嫌を直させたという事例…などがある。

■その場の状況に応じて、自分の頭で考えたベストのサービスだけがお客様の感動を呼び起こす。後発のリッツ・カールトン・ホテルはこうした感動的なサービスによって、先進ホテルを尻目に、数十年の間に30カ国に100店舗を展開。世界を席巻したと言われる。

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●掲載先　→　リーダーシップン９月号
（発行元・日本監督士協会のＵＲＬ　　http://www.kantokushi.or.jp/）