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ナンバーワンを目指す経営からCS第一の経営へ

 滋賀ダイハツ販売探訪記


滋賀ダイハツ販売(滋賀県栗東市)の営業マンたちは「野武士軍団」と呼ばれるほどの強者ぞろいだった。「ナンバーワンを目指せ」「2位から下はすべて負け」と説く徹底した実力主義の下で、押して、押して、押しまくって必ず結果を出した。

だが、常時トップクラスの営業成績とは反対に、CS(お客様満足度)調査の結果は芳しくなかった。市場の拡大期には押しの強い営業が結果を出したが、成熟期に入って買い替え需要を着実に手に入れるには、お客様との間に息の長い信頼関係を築かなければならない。そのためには、営業のほか、サービスも、店舗も含めた全員が緊密に連携する必要がある。

そこで、同社は
ナンバーワンを目指す経営からCS第一の経営へと舵を切った。「お客様に愛され、喜ばれ、信頼される企業に…」という経営理念を掲げ、その浸透を図り、職場ごとにお客様に喜ばれるために何をするかを考え、実行に移した。サービス工場では作業を標準化してお客様の待ち時間を短縮。店舗では無駄のない快適な決客応対を標準化し、CS調査で常に全国トップクラスに入るようになった。

2013
年秋、同社は日本経営品質賞を受賞。「これにより第2の創業期を迎えたのです」と後藤敬一社長は語っている。



日本監督士協会編「リーダーシップ」2014年3月号で詳報)  → shigadaihatsu.pdf へのリンク


この記事へのコメント
CSはホンネ・ホンキでないと意味がない。前社長時代を存じ上げているのですが、カリスマ経営者による成功体験にしがみつかなかったこの企業の勇気に讃頌を送りたく思います。企業戦略も時代の変化を読み取って思い切って舵を切り替えることが必要であるとつくづく感じました。(日本HR協会・天野裕子)

店内の接客風景