■事務用品通信販売業、アスクルの事務所では、中心にお問い合わせセンターのデスクが円形に並び、営業やサービス開発などの部署がそれを取り囲んでいる。
■ここでは数百人の担当者がコンピュータ画面の顧客の注文履歴を見ながら「頼んだ商品、いつ届きますか？」「こんな商品取り扱っていますか？」などの顧客からの電話による問い合わせに対応し、そこで交わされたやり取りを記録している。
■町の文具店には顧客の声を新商品にフィードバックさせるという機能はなかった。だが、通信販売では顧客とのやり取りがデータとして残る。それを分析すれば顧客がいつ何を買っているのかが把握でき、その上に「こんな商品ありませんか？」という問い合わせのやりとりを集約していくことで、それならこんな商品をそろえて売ったらどうだろうという発想に自然につながる。
■この会社はその方法で、取扱商品を創業当初の500アイテムから２万アイテムにまで増やした。最近は事務用品だけでなく、コーヒー、カップ麺などの生活用品、さらには医療介護用品、飲食店向けの食器や厨房用品まで取り扱っている。
■お問い合わせセンターをフロアの真ん中に配置しているのは、お客様の声を聞くことがビジネスの最も重要な機能とみなしているからである。
●本文 → askul.pdf
●アスクルのURL →
●掲載先 → ポジティブ 2006年0４月号
アスクルお問い合わせセンター。画像クリックで本文表示。
「仕事の事典」の関連事例
●お客様の声を新分野開拓に結びつける
→http://www.souisha.com/jirei13/1307b.html#03