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コピー機を60分以内で修理する
 福井キヤノン事務機探訪記

福井キャノン事務機は福井県内の事業所を対象に複写機やプリンターの販売とメンテナンスを行っている。

シェア拡大のための値引販売によって収益が悪化。その回復のために業務効率化とコスト削減に努力を傾注した。さらにもっと先を見た戦略としてお客様満足度(CS)の向上をめざし、お客様から機械トラブルの連絡ガ入ったら60分以内に修理することを目標に掲げて、次のような活動を展開した。

@当時はポケベルの時代。ポケベルが鳴っても通常の業務連絡かトラブルなのかわからない。そこでトラブルのときは“999”それ以外は“777”と表示してトラブル対応を優先させた。携帯電話に変わってからはメールで連絡を入れ、開封されたかどうか分かるようにし、開封されるまで自動的に再送を繰返すようにした。

Aどんなトラブルにどう対応したらよいか。朝礼で発表し全員で共有化。さらに、各人の業務日報をデータベース化し情報システムで共有化した。

Bトラブル情報をチーム全員に発信し、1人の担当者にトラブルが重なった時は他のメンバーが応援できるようにした。

これにより故障連絡から修理までの時間は半年間で平均83分から60分にまで低下。この取組が評価され、同社は「1999年度福井県経営品質賞会長賞」を受賞した。

●本文 → fukuicanon.pdf

●福井キャノン事務機のURL → https://www.fukuicanon.co.jp/

●掲載先 → ポジティブ 200601月号


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