■シェア拡大のための値引販売によって収益が悪化。その回復のために業務効率化とコスト削減に努力を傾注した。さらにもっと先を見た戦略としてお客様満足度（CS）の向上をめざし、お客様から機械トラブルの連絡ガ入ったら60分以内に修理することを目標に掲げて、次のような活動を展開した。

�@当時はポケベルの時代。ポケベルが鳴っても通常の業務連絡かトラブルなのかわからない。そこでトラブルのときは“999”それ以外は“777”と表示してトラブル対応を優先させた。携帯電話に変わってからはメールで連絡を入れ、開封されたかどうか分かるようにし、開封されるまで自動的に再送を繰返すようにした。

�Aどんなトラブルにどう対応したらよいか。朝礼で発表し全員で共有化。さらに、各人の業務日報をデータベース化し情報システムで共有化した。

�Bトラブル情報をチーム全員に発信し、１人の担当者にトラブルが重なった時は他のメンバーが応援できるようにした。

■これにより故障連絡から修理までの時間は半年間で平均83分から60分にまで低下。この取組が評価され、同社は「1999年度福井県経営品質賞会長賞」を受賞した。

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●福井キャノン事務機のURL　→　https://www.fukuicanon.co.jp/

●掲載先　→　ポジティブ　2006年0１月号