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お客様の声を新分野開拓に結びつける
 アスクル探訪記

事務用品通信販売業最大手、アスクル(東京都江東区)では事務所の中心にお問い合わせセンターのデスクが円形に並び、営業やサービス開発などの部署がそれを取り囲んでいる。

「頼んだ商品、いつ届きますか?」「こんな商品取り扱っていますか?」など顧客からの電話による問い合わせに、数百人の担当者がコンピュータ画面の顧客の注文履歴を見ながらそれに対応し、そこで交わされたやり取りを記録している。

町の文具店には顧客の声を新商品にフィードバックさせるという機能はなかった。だが、通信販売では顧客とのやり取りがデータとして残る。それを分析すれば顧客がいつ何を買っているのかが把握でき、その上に「こんな商品ありませんか?」という問い合わせのやりとりを集約していくことで、それならこんな商品をそろえて売ったらどうだろうという発想に自然につながる。この会社はその方法で取扱商品を創業当初の500アイテムから2万アイテムにまで増やした。最近は事務用品だけでなく、コーヒー、カップ麺などの生活用品、さらには医療介護用品、飲食店向けの食器や厨房用品まで取り扱っている。

お問い合わせセンターをフロアーの真ん中に配置しているのは、お客様の声を聞くことがビジネスの最も重要な機能とみなしているからである。


(「ポジティブ」2006年04月号で詳報)askul.pdf へのリンク
アスクルお問い合わせセンター