絵で見る創意くふう事典  》 第13章 顧客指向  》 Gおお客様を待たせない
 
 TOP 編集のねらい 5S 安全 品質 作業 治工具 設備 省力 環境 コスト 事務 IT化 組織 顧客 地域 探訪記 解説 総目次 索引
 
顧客指向‐1308 Gお客様を待たせない BACKNEXT


 このページの掲載事例→             ●130801 造花を立てて応援を求める  
 ●130802 待っている患者さんに声をかける
 ●130803 お客様をレジで待たせない  
 ●130804 後ろのお客様に声をかける  
 
【130801】 造花を立てて応援を求める  

ATMや受付番号札のシステムがまだなかった時代、銀行窓口業務で、通帳への記帳の仕事が溜まってきたとき手の空いている人に応援を求めた。このとき通帳入れの籠に造花を立てることにしていた。お客様に気づかれることなく、それとなく応援の依頼ができる。
   
 
【130802】 待っている患者さんに声をかける   
[改善前]
病院の外来患者の診療時間は予約制になっていたが、緊急の患者が入ってきたり、診療が長引くと予約患者の診療時刻がしばしば遅れた。予約時刻を過ぎると患者はいつまで待ったらいいかわからず、自分の番号が表示されるのをじっと待っていて、トイレに立つこともできなかった。
  [改善後]
待っている患者さんに次のようにきめ細かく目配りと気配りをすることにした。
@30分ごとに「何かお困りに方はおられませんか」「長時間お待ちの方はおおられませんか」と声をかける。
Aあとどれくらい待てばいいかを説明する
B特に新患の患者さんに目配りする。
     
 
【130803】 お客様をレジで待たせない  
 
スーパーマーケットとでレジを集注化したため、レジが4台から3台に減った。
そのためにお客様を待たせることがないよう、1台のレジで日曜日には1日150万円以上、平日は130万円以上打ち、かつお客様を待たせないという目標を立て、次のような方法で担当者がレジから離れずいつも打てるようにした。
 
 
@レジ台に必要なものを調べて一定量を在庫し、計画的に補充した。

包装紙類…………紙袋、包装紙、のし
レジ集計用品……ジャーナル、ホッチキス、受取証
ギフト包装用品…箱、リボン、筆ペン
配達お届け用品…配達伝票、お届け伝票
清掃用品…………箒、チリトリ
クレジット用品…クレジットカード売上票

A担当者がレジから離れずに済むようSP(スイーパー)の役割りを次のように決めた。

事前の両替/返金の対応/返金の対応/取り消しの対応/質問への対応/値段のわからないときの対応/包装/ひも掛け/クレジットの対応/備品の補充ギフトの対応/お届け・配達伝票の記入、など

 
Bレジ、サッカー、SP(スイーパー)の1週間のローテーションを次のように決めた。
  
 
Cお客様の多い日曜日には売場要員全員の時間ごとの配置を確かめ、お客様を待たせない応援体制がとれるようにした。  
 
【130804】 後ろのお客様に声をかける  

ホテルのフロントで、目の前のお客様に集中しすぎると、後ろのお客様はほったらかしになる。無視されているわけではないという印象を与えるために、タイミングを見計らって後ろのお客様に声をかける。
   
 ▲ページトップへ