絵で見る創意くふう事典  》 第13章 お客様  》 G既存のお客様との関係を強化する
 
 TOP 編集のねらい 5S 安全 品質 作業 治工具 設備 省力 環境 コスト 事務 IT化 組織 お客様 社会 地域 探訪記 総目次 索引
 
お客様‐1308 G既存のお客様との関係を強化する  BACK 


既存のお客様との関係は、新規のお客様の開拓よりも、ずっと小さな労力と時間とコストで強化できます。従って、経営を安定させるには、既存のお客様との関係を強化し、いつまでも自社のファンでいてもらうことが大切です。そのための工夫を集めました。

 このページの掲載事例→                         ●130801 お礼状ハガキを書く  
 ●130802 手紙を交換する  
 ●130803 お客様の名前を覚える  
 ●130804 お客様情報を登録、お客様を名前で呼ぶ  
 ●130805 イベントにお客様を招待する  
 ●130806 ショールームにお勧めの本を置く
 ●130807 遠隔地ゴルフ場のリピート客を増やす
 ●130808 バッグの品質を永久保証する
 ●130809 お客様を工場見学会に招待する
 ●130810 心に残る体験をクチコミで広げる
 ●130811 いつものお客様を大切にする
 ●130812 お客さまへの感謝の心を育てる
 ●130813 売上第一主義から顧客満足第一主義へ
 ●130814 全員参加でお客様に対応する
 
【130801】 お礼状ハガキを書く  

■クリーンサービス事業者の兜髄野では、次の場合にお礼状ハガキを書いて送ることをルール化している。
・お客様を訪問した時「お時間をとっていただき、ありがとうございました」
・契約が終了した時「ご利用いただき、ありがとうございました」
・契約終了から3カ月、6カ月、1年を経過したとき「また、機会がありましたらお声をかけてください」

■これを徹底するために、出したお礼状の枚数を従業員の評価要素に加えている。また、お客様からお礼の手紙をいただいたときは、優秀社員表彰の審査において1件について10ポイントの評価を与えることにしている。

取材先 武蔵野

取材 2002/09/13
掲載 燃えよリーダー2002/11
本文 musashino.pdf へのリンク
  
 
 
【130802】 手紙を交換する   

■婦人用バッグ製造販売業、吉田オリジナルは、バッグのお手入れ会や工場見学会など、お客様との交流の機会を設けており、それを機に手紙をくださるお客様が少なくない。応接室の書棚にはそうしたお客様からの手紙がファイルされ保管されている。その中に、1人でファイル14冊分の手紙を下さった人がいる。ご主人を亡くされ、子どもを亡くされ、病に冒されながら、元気だったころ、バッグを購入した時の喜びが書きつづられている。バッグを通じて知り合った吉田茂社長との手紙の交流が、晩年の生き甲斐だったという。

■吉田社長をはじめ、会社からお客様に出す手紙は90万通。革の買い付けのために、毎年2回ヨーロッパに出かけるときは2万人分の絵葉書を持参し、現地で切手を貼って投函するという。

取材先 吉田オリジナル
取材 200/09/21
掲載 燃えよリーダー2002/11
本文 yoshida-original.pdf へのリンク
 

 
 
【130803】 お客様の名前を覚える  

■寿司と和食のチェーン店、音羽の行動指針「お客様の喜びを自らの喜びとする」を実践するために、池田総本店では「お客様の名前を覚える」というテーマで次の様なQCサークル活動を行った。

@予約台帳、伝票、カード支払い時のサイン、領収書、アンケート、ポイントカード、ボトルキープ時のカードなどから、お客様の名前を確認した。
A全員がハンディカードを持ち、年代、体型、ヘアスタイル、芸能人に例えるなら…、等の特徴を書きこんで覚えた。
 
B生簀の魚を子どもさんに網ですくってもらい、競りにかけるというイベントを開催した。競り落としたお客さまにはその場で調理してお出しし、売上は福祉施設に寄付することにした。このとき撮影した写真をアルバムに貼って全員で顔と名前を覚えた。お客さまには次回ご来店時に写真をお渡しした。
 
Cその後、お客様に声をかけるときは意識的にお名前で呼ぶようにした。
D商品説明はしっかり行い、お客さまと言葉を交わす時間が多くなるようにした。
E客席を色分けして担当を決め、1人が最後まで責任をもって担当するようにした。
F会計時レジ係はポイントカードでお客様の名前を確認し、名前で呼んでお礼を伝えるようにした。
G接客係は毎月1回覚えているお客様の名前を書き出し、確認するようにしている。
■これにより、店長以下12人が覚えているお客様の名前は3カ月で183人から471人にまで向上した。

取材先 音羽茶屋池田総本店

取材 1999/09/23
掲載 燃えよリーダー1999/11 
 
【130804】 お客様情報を登録、お客様を名前で呼ぶ  

■自動車ディーラー、ネッツトヨタ南国の事例。営業マンが担当するお客様を名前で呼ぶのは当たり前だが、それを一歩進め、お客様に接する全員が名前で呼べるよう、次の様な活動を行った。

■会社に来られるお客様の車のナンバーをすべてコンピューターに登録し、お客様の車が見えるとすぐに端末から検索して、名前とその他必要な情報を関係者にトランシーバーで知らせた。

■これにより、ショールーム内の担当者が営業担当と同じレベルで「○○様、ようこそお越しくださいました」「タバコは吸われませんでしたね」と禁煙コーナーに案内したり、「いつものブラックコーヒーでよろしいですか」などと応対することができ、他社とは違うというサプライズを演出できるようになった。

取材先 ネッツトヨタ南国
取材 2005/11/08
掲載 ポジティブ2006/01
本文 netznangoku.pdf へのリンク 
 

 
 
【130805】 イベントにお客様を招待する  

■ネッツトヨタ南国の事例。お客様との関係を深めるために、年に数回カーオリエンテーリングを企画し、お客様を招待している。

■車で郊外に出かけ、1日自然の中で楽しむという内容で、例えば150人のお客様と田舎の廃校になった小学校に行き、工作教室を開いて竹トンボを作ったり、川でアメゴを釣り、田舎の食材を集めて料理を作ったり、クイズ大会を開いたりして楽しんだ。

■お客様には数千円の参加費を負担していただくが、毎回企画を発表したその日のうちに定員に達してしまうほどの人気である。

■企画運営は営業担当のほか、サービス担当、支援担当などのスタッフも参画する。お客様をもてなすことでより親しくなり、会社とお客様との結び付きを強めている。

取材先 ネッツトヨタ南国
取材 2005/11/08
掲載 ポジティブ2006/01
本文 netznangoku.pdf へのリンク

 
 
【130806】 ショールームにお勧めの本を置く  


■ネッツトヨタ南国の事例。ショールームでお待ちのお客様のために図書や雑誌を置いている。その中に「マンガを置いてほしい」という要望があり、要望された通りマンガを置くべきか、お客様に感じてもらいたいショールームの雰囲気はどういうものか…を、ショールームスタッフが議論した。その結果、お客様にとって面白そうな、楽しそうな本を選んで、お勧めしようということになった。

■その後、ショールームスタッフはお勧めの本を並べ、そのコメントを紙に書いて壁に貼っており、時には、お待ちになっているお客様のもとまで持っていって「ご覧になりませんか」とお勧めしている。

取材先 ネッツトヨタ南国
取材 2005/11/08
掲載 ポジティブ2006/01
本文 netznangoku.pdf へのリンク  

 
 
【130807】 遠隔地ゴルフ場のリピート客を増やす  


千葉夷隅ゴルフクラブは都心から車で90分の遠隔地にある。この立地のハンディをカバーするために、一度来られたお客様に2度、3度くりかえし足を運んでもらうための戦略を立てた。

@お客様のご予約、ご来場〜お帰りになるまでの24の場面について誰が何をするかをマニュアル化し、全員に徹底した。

Aそれらのサービスに加えて、どうしたらお客様に喜んでいただけるかを小集団活動を通じてみんなで考えた。例えば、二日酔いのお客様に胃薬をお出しする…などマニュアルにはない、その場その場の心遣いをくふうした。

Bアンケートや従業員が見聞きしたお客様情報をコンピュータに蓄積。例えば、氏名、ゴルフ歴、プレイするときの癖やこだわりなど、いつでもどこでもコンピュータ端末で確認できるようにし、個々のお客様に応じた心配りができるようにした。
 
取材先 千葉夷隅ゴルフクラブ
取材 2002/09/22
掲載 燃えよリーダー2002/11
本文 chibaisumi-gf.club.pdf へのリンク

 
 
【130808】バッグの品質を永久保証する    

婦人用バッグ製造販売業、吉田オリジナルの事例。革のバッグの品質は購入時が70%で、その後使えば使うほど風合いが増して100%に近づく。そこで、同社は、バーゲンは行わず、永久に修理を保証している。
■販売した商品のアフターケアのために、全国で「お手入れ会」を開催。そこでは革にワックスを塗り、すりきれた部分を補修する。そのほか、有償で手紐や裏地の交換を行っている。
■この会を通じて自社の商品をどこまでも大切にする同社の姿勢に、多くのお客様が共感し、次々とファンが増えている。

取材先 吉田オリジナル
取材 2002/09/21
掲載 燃えよリーダー2002/11
本文 yoshida-original.pdf へのリンク
 
 
【130809】お客様を工場見学会に招待する  


■婦人用バッグ製造販売業、吉田オリジナルでは、ハンドバッグがどのようにつくられるのか、そのことをお客様に目で確かめていただき、理解を深め、長くバッグを使っていただくために、年30回の工場見学会を開催している。
@この日は全社を挙げてお客様をおもてなしする。社員にとってはお客様の生の声に触れるよい機会であり、お客様には繰り返し参加することで、ますますファンになっていただく。
A工場見学の午後の部では、社員がモデルになって新作バッグのモードショーを開催する。

取材先 吉田オリジナル
取材 200/09/21
掲載 燃えよリーダー2002/11
本文 yoshida-original.pdf へのリンク


 
 
【130811】心に残る体験をクチコミで広げる  


■島根県益田市。飛行機と新幹線とバスを乗りついで何時間もかかるこの地のドライビングスクール、Mランド益田校は、全国からの入校希望者が絶えない。普通のドライビングスクールでは運転を習って免許を取ってしまえば、それで終わりだが、ここでの見聞や体験はいつまでも心の奥底に残り、卒業生たちが「あそこはいいよ。ぜひ行ってみたら」と兄弟、後輩、友人、知人たちにクチコミですすめているからである。

■2週間の合宿の中で、運転だけでなくもっといろんなことが学ぶ。互いに挨拶しましょうというルールがあり、ボランティア活動をしたり、人に感謝されると「Mマネー」という地域通貨が貰える。そのことを通じて、ほとんどの人が交通安全、人へいたわりの気持ち、奉仕の心、感謝の心など、人生において大切な何かを学んで帰る。

■年1回の「Mランドまつり」には、ここで過ごした日々が忘れられないという卒業生が全国から集まってくるという。

取材先 Mランド益田校
取材  2010/10/29
掲載  リーダーシップ2011/01
本文  mland.pdf へのリンク

 ←卒業生たちによるMランドのつどい
 
【130811】いつものお客様を大切にする   


■1998、長野で冬季オリンピックが開催されたとき、スポーツとメディアの関係者が市内各所の競技会場を行き来するために、タクシーを割高料金で借上げ予約した。タクシー会社はオリンピック特需に沸いた。

■中央タクシーのタクシーも1カ月前には予約で完売したが、そのときある乗務員が言った。「でも、市民の足がなくなっちゃいますよね。ウチの車で病院に通っているおばあちゃん、どうするんでしょうか。私たちはやっぱりいつものおばあちゃんのところに行くべきじゃないでしょうか」

■それを聞いて当時の宇都宮恒久社長は、オリンピック特需をキャンセルし、市民の足に徹することを決めた。

■オリンピック後、他社の業績が急速に落ち込んだのに対して、同社はお客様を大切にする会社としての評判を高め、市内タクシー会社のトップに躍進した。

取材先 中央タクシー
取材  2011/10/21
掲載  リーダーシップ2011/12
本文  chuotaxi.pdf へのリンク
 

 
【130812】お客さまへの感謝の心を育てる   


■会社はお客様の支持があってこそ存続できる。支持を失えば会社はつぶれてしまう。だから、この店を選んでくれたお客様に感謝し、喜んでもらわねばならない。北九州市のスーパー、ハローデイの社長、加治敬通さんは「より多くのお客様に感謝する」という経営理念を掲げ、従業員1人ひとりに浸透させようとした。

■しかし、加治さんと同じレベルでそれを受け止めさせるのはなかなか難しい。そこで、両親への感謝を思い起こさせ、両親に感謝できない者は他人であるお客様に感謝することもできないと説いた。

■社員研修で、加治さんが話したり、ビデオを見たり、両親の思い出を発表させて、最後に親孝行の決意表明をさせる。「はじめての給料で母に靴とカーネーションをプレゼントしました。そして『私を生んでくれてありがとう』と言いました。母はぼろぼろと涙をこぼし、私も一緒に泣きました」そんな報告書が研修を終えた社員から提出される。

■経営理念の中には「より多くのよりよき人財を育成する」というのもある。「よりよき人財」とは「強く、やさしく、明るく、元気な人」、「強い人」とは「自分が悪かったときに頭を下げることができる人」と説明している。

■「できるか? パートさんにも頭を下げられるか?」とある中堅社員に聞くと「大丈夫です。いつもやっています」と言う。「嫁さんにもできるか?」と聞くと、「えっ、嫁にですか? それはちょっと」と言い淀んだ。「じゃあ、キミは弱い人間じゃないか」と言うと、「わかりました。今日帰って嫁に、ありがとうといいます」と言った。

■翌日の朝礼で彼はこんな報告をしてくれた。「これまで悪かったと嫁に言いました。すると嫁はそんな風に言ってくれて嬉しいと泣き出し、いや、俺も悪かったと言って2人で手を取り合って泣きました」その話を聞いたみんなは「すごいね、あなた変わったね、行動したね」と彼を褒め、周りが明るくなった。

■両親や家族への感謝の気持をみんなに前で口にすると、その人の人間らしさを身近に感じることができる。それが仲間意識をつくる。大切な家族のために仕事に精を出そうという気持ちと、みんなでお客様に喜んでいただけるいい仕事をしようという気持ちを共有できるようになる。 

取材先 ハローデイ
取材 2013/11/19
掲載 リーダーシップ2014/01
本文 
halloday.pdf へのリンク 

 
↑ハローデイの社員研修会(左)と朝礼風景
 
【130813】売上第一主義から顧客満足第一主義へ   


■自動車の販売は高度成長とともに大きく伸びた。その頃の営業活動は徹底した実力主義で、押しの強い声の大きな営業マンほど成績を上げていた。しかし、車を持ちたいと思う人のほとんどが車を持ってしまうと、営業活動の中心は、一旦買っていただいたお客さまとの関係を大切につなぎ、買い替え需要を丁寧に掘り起こしていくことに移行していく。

■滋賀ダイハツ販売は、創業者の後藤昌幸社長の時代に全国のディーラーのトップクラスの売上を誇った会社だったが、買い替え需要を掘り起こしていく時代に入って顧客満足度の低さが大きな問題となった。そこで、2代目の後藤敬一社長は2000年に「経営品質」の考え方を導入。売上至上主義を廃しCS(顧客満足)向上に方向転換を図った。

■社内に「経営品質向上委員会」を組織。「顧客本位」「社員重視」「独自能力」「社会との調和」の4つの理念に沿って社内体制を見直した。

■「すべてのお客様に愛され、喜ばれ、信頼される企業になる…」そのことを通じて「社員、お客様、お取引店様、ダイハツグループ、地域の人々」の「5つの幸せ」をめざす…という経営理念を打ち出た。

■年2回政策勉強会を開催。そこで発表される経営計画に沿って職場ごとに実行計画を策定。毎月の早朝勉強会で進捗状況を発表させ、PDCAを回す。

■車の整備に当たるサービス工場の作業の無駄をなくし、作業手順を標準化。お客様の待ち時間を短縮した。

■店舗では来店予約が入ると、お客様名、車のナンバー、来店予定時刻、車の点検・整備・オイル交換などの要件を整理して誰もが見られるようにし、お出迎え、店内ご案内、テーブルに着かれると飲み物を出す、サービスのが終わると作業内容を報告、最後に全員が起立してお見送り…。これら店舗オペレーションを標準化し、すべてのお客様に同じサービスを提供できるようにした。

■このほか、女性のお客様にとって快適な店舗づくりに努めたり(軽自動車は女性のお客様が多い)、職場環境や礼儀規律を幹部社員が毎月チェック。メーカーによるCS調査に加えて独自のお客様アンケートを実施。お客様からの評価への関心を高めている。

■さらに、お客様情報・ライバル情報・ビジネスパートナー情報・本部情報・自分の意見を持ち寄って、それを共有する未来対応型会議、評価面談における上下コミュニケーション、各種研修会、サービス技能コンテスト、各種社会貢献活動を実施。10年に及ぶこれらの活動の積み重ねにより、メーカーによるCS調査結果は2006年以来、常にトップクラスに入るようになった。 

取材先 滋賀ダイハツ販売
取材 2014/01/21
掲載 リーダーシップ2014/03
本文 
shigadaihatsu.pdf へのリンク 
 
↑店内接客風景、サービス技能協議会、早朝勉強会
 
【130814】全員参加でお客様に対応する    


■びわこホームの営業マンには当初歩合給が支給されていた。その結果、営業マンは粗利額の大きい物件を売ろうとしていたが、それは必ずしもお客様のメリットにはつながらなかった。加えて、営業マンたちは後輩を育てようとしなかった。後輩育成に時間を取られると自分の歩合給が稼げないからである。

■そこで、上田裕康社長は、2009年、歩合給の廃止を決め、上司との面談の中で目標を設定し、その達成度合いに応じて処遇を決定することにした。しかし、そのことに承服できないベテラン営業マン4人が退職し、それに続こうとして辞表を出した社員が3分の2に達した。

■上田社長はそれを押し留め「みんなで頑張ればきっと立ち直れる」と説得し、新たに全員参加でお客様に対応する次のような仕事のスタイルを打ち出した。

@従来は営業マンがお客様宅ですべてを決めていたが、お客様に来店していただき、予算と希望を聞いて、営業担当、設計者、インテリアコーディネーターなどが一緒になって、チームビルディング方式で、家の間取りや仕様を決めることにした。

A建築工事は従来は外部工務店と提携していたが、専属契約を結んだ工務店とびわこホームだけの物件を施工してもらうようになった。また、オリジナルの規格住宅を販売。注文住宅よりも格安で施工期間も短縮できるようにした。

B2010年からそれまでに家を建立て頂いたお客様を全員で手分して定期的に訪問。建物の傷んでいるところを無償で補修している。

取材先 びわこホーム
取材 2014/11/13
掲載 リーダーシップ2014/12
本文 
biwakohome.pdf へのリンク 

 
↑新築したお客さまへの引き渡しセレモニー
 ▲ページトップへ