絵で見る創意くふう事典  》 第13章 顧客指向  》 Fクレームに対応する
 
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顧客指向‐1307 Fクレームに対応する BACKNEXT


 このページの掲載事例→   ●130701 クレームがあればすぐ駆けつける  
 ●130702 クリーニング店のクレームゼロ対策
 ●130703 クレーム報告システムをつくる 
 ●130704 「もっと安くして」という声に対応する
 
【130701】 クレームがあればすぐ駆けつける  


■兜髄野のクリーンサービス事業の事例。クレームを放置すればお客様の信頼を失うが、適切に対応すればそれを機にお客様の信頼を獲得することができる。そこで、お客様からクレームがあれば、30分以内に2人以上でお客様のもとへ駆けつけること、クレームはお客様の要望をよく聞いて解決すること、クレーム発生の責任を社員に追求することはないが、報告連絡を怠れば、責任を追及し、賞与をカットすること…をルール化している。


取材先 武蔵野(tanbouki 0-1
取材 200/09/13
掲載 燃えよリーダー2002/11
本文 musashino.pdf へのリンク
 

   
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【130702】 クリーニング店のクレームゼロ対策   


■クリーニング業、クリーンサワが引き受ける洗濯物の数は年間30万点を越えるが、次のような方法で何年もクレームゼロを続けている。


■お客様が洗濯物を持ってこられると、窓口担当者はきちんと点検して「このボタンは洗濯できませんので外させてください」「シミはとれますが、色落ちする恐れがあります」「多少ホツレがありますので毛羽立ちするかもしれません」「高価なお品ですので、保険をかけさせてください」など、できることとできないことをお客様に事前に説明している。


■同時に、シミ、ホツレ、ボタンの糸のゆるみなどの注意点もお客様の目の前で確認し、それをタグに書いて品物にとりつける。


■すべての品物にバーコードタグをつけ、各工程を終えるごとに社員はそのバーコードタグをスキャンする。それにより、何時何分何秒にどの品物がどの工程を通ったかが記録に残る。社員カードにもバーコードがついていて、出勤時、退勤時、外出時もそれをスキャンすることになっているから、もし品物に不具合が発生すればそのとき誰が担当していたかわかる。この仕組みが社員の責任感を高めている。


取材先 クリーンサワ(
tanbouki 009
取材 2006/06/15
掲載 ポジティブ2006/0
本文 cleansawa.pdf へのリンク

   
 
【130703】 クレーム報告システムをつくる  


ビルの清掃と設備メンテナンスの受託業、四国管財(高知市)では、たとえば、掃除に伺った先で家具を傷つけてしまったり、エアコンを消し忘れたり、欠員の補充を忘れて現場に約束の人数が入らなかったり…、お客様からそんな苦情を聞いたり、社員自身がミスに気がついたら、すぐに会社のお客様係に連絡することにしている。お客様係は24時間365日、いつでもそれを受け、直ちに必要な処置を行なう。お客様係は社長と営業・経理・人事担当者が兼任している。

■社員が問題に気づいて電話をかけるまでの時間は5分以内、お客様係が必要な処置や手続きを開始するのは電話を受けてから3分以内である。


■ミスを犯した社員を咎めることはない。ただし、ミスを絶対隠さないこと、正直に打ち明けて迅速に処置することをすべての社員に徹底している。


■このシステムができたのは2001年。システムができる前の1年間のクレームは年間5件程度だったが、システムが完成した2001年のクレーム件数は年250件。その後現在(2007年)までのクレーム累計は2500件にのぼる。ほとんどは社員からの問題の指摘で、お客様からのクレームに至るまでにその芽を摘み取ったものである。


■さらに社員自身の待遇への不平、不満、要望、人間関係の悩み、業務への意見、提案、或いはお客様から褒められたとか、お茶やお菓子をごちそうになったとの情報もこのシステムを通じてお客様係に集められ、お客様係は必要な処置を行ない、さらに再発防止のために改善している。


■それらは「ヒヤリハット事例集」「ハッとしてGOOD事例集」にまとめて教育する。そして、いつどんなクレームが発生したか、それに対してどんな手を打ったかはすべて社内報に掲載し、社員だけでなくお客様にも配っている。

■この方法を確立したことがお客様の信頼を勝ち取り、評判が評判を呼んで、安売り競争から脱却して、同社の業績を押し上げることにつながっている。


取材先 
四国管財(tanbouki 040
取材 2007/04/16
掲載 ポジティブ2007/07
本文 shikokukanzai.pdf へのリンク

   
 
【130704】 「もっと安くして」という声に対応する  
 

■ネッツトヨタ南国の事例。サービスエンジニアがお客様から「もっと安くして」と言われたことがあり、そんなときどう対応すべきかを社内で話し合った。「安くして」と言われるのは、提供したサービスの価格にお客様が納得できてないということだろうということになった。

■納得していただくためには、価格にふさわしい仕事をすることだろう。そして、それをお客様に理解していただくことではないか…ということになった。

■そこで、エンジニアたちは毎回の整備の途中に、もしくは作業後に、ショールームでお待ちのお客様の所へ足を運び、作業内容を報告することにした。お客様の車がどういう状態にあったのか、どういう修理をしたのかを報告し、あるいは整備をここでお任せいただくことのメリットを提案する。その対応をスムーズにするために、毎朝ロールプレイングを行なった。

■この結果、お客様アンケートでは、サービスの価格を安く感じるというお客様が増加した。  

取材先 ネッツトヨタ南国(tanbouki 001取材 2005/11/08
掲載 ポジティブ2006/01
本文 netznangoku.pdf へのリンク 
 
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