絵で見る創意くふう事典  》 第13章 お客様  》 Fお客様の声を聞く
 
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お客様‐1307 Fお客様の声を聞く BACKNEXT


ビジネスはお客様との関係の構築であり、お客様の意見要望に耳を傾け、それに応えようと努める中から新しいビジネスチャンスが生まれます。ここではそのための工夫を集めました。

 このページの掲載事例→     ●130701 サービス提供後にCSコールをする  
●130702 お客様満足度をライバル会社と比較する
●130703 お客様の声を集約。新規分野開拓に結び付ける 
●130704  お客様の生の声を収集。事業ネットワーク連携を強化する
●130705  かかりつけ医を訪問、病院への要望をきく
●130706  お客様の要望をすべてその通りやってみる
●130707  得意先の本音をきく
 
【130701】 サービス提供後にCSコールをする    


■兜髄野のクリーンサービス事業での事例。お客様に本当に満足していただいたかどうかは、サービス提供後数日経過してからはっきりする。そこで、サービス提供3日後に「先日のサービスにご満足いただいていますか?」という確認の電話を入れることにした。

■これをCS(顧客満足)コールと呼んでいる。十分でない部分があれば、すぐに出向いて行ってやりなおす。

■このCSコールによってお客様の不満を取り除いて満足に変え、クレーム発生を未然に防止している。しかし、仕事に追われるとなかなかその時間が取れない。そこで、CSコール順守100%を目標に各グループの順守率を公表し目標管理している。

取材先 武蔵野(tanbouki 0-1
取材 200/09/13
掲載 燃えよリーダー2002/11
本文 musashino.pdf へのリンク
   

 
 
【130702】 お客様満足度をライバル会社と比較する   


■兜髄野のクリーンサービス事業の事例。お客様アンケートで「よい」という評価を得られたとしても、それがどの程度「よい」かは、ライバル会社と比較しなければわからない。

■そこで、ライバル会社のお客様に、自社のアンケートと同じ項目について、ライバル会社を評価して貰い、その結果を自社の結果と比較。自社が劣っている項目について徹底的に改善追求している。

取材先 武蔵野(tanbouki 0-1) 
取材 2002/09/13 
掲載 燃えよリーダー2002/11
本文 musashino.pdf へのリンク
  


 
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【130703】 お客様の声を集約。新分野開拓に結びつける  


事務用品通信販売業大手、アスクル(東京都江東区)では事務所の中心にお問い合わせセンターのデスクが円形に並び、営業やサービス開発などの部署がそれを取り囲んでいる。

「頼んだ商品、いつ届きますか?」「こんな商品取り扱っていますか?」など顧客からの電話による問い合わせに、お問い合わせセンターの数百人の担当者はコンピュータ画面の顧客の注文履歴を見ながら対応し、やり取りを記録している。

通信販売では顧客とのやり取りがデータとして残る。それを分析すれば顧客がいつ何を買っているのかが把握でき、その上に「こんな商品ありませんか?」という問い合わせ情報をもとに、この会社は取扱商品を創業当初の500アイテムから数万アイテムにまで増やした。

取材先 アスクル(tanbouki 005
取材 2006/01/30
掲載 ポジティブ2006/04
本文 askul.pdf へのリンク
  

 
 
【130704】 お客様の生の声を収集。事業ネットワークの連携を強化する  


■福井県生活協同組合には、職員が組合員宅で注文を聞き、それを届ける無店舗事業から始まり、後に店舗事業が加わった。しかし、郊外に大型スーパーの出店が相次いだこともあり、利用高の伸びが低迷していた。

■経営品質優秀賞に挑戦したとき、審査官から「生協のお客様は誰ですか?」と聞かれ、「組合員です」と答えて「それでは答えになっていない」と言われたことに藤川武夫理事長は衝撃を受けた。

■「生協にはいくつの事業がありますね。それぞれのお客様は、購買する物も、量も、頻度も、購買の動機も、みんな違うでしょう。そのひとつひとつについて掘り下げていかなければ生協の未来はありません」と審査官は言った。

■以来、藤川さんは組合員が何を求めているかを常に探るようになった。そして、幹部には「推測で判断するな、まずデータを確認せよ。そして現場の声を聞け」と命じた。

■店長は店で試食を勧めながら、来店者の生の声を聞き、無店舗事業の配達担当職員たちは、訪問先の1軒1軒から「店舗の商品で足りないものがありますか。どんな点を改善したら使いやすくなりますか」と要望を聞き、それを店舗にフィードバックし、その結果「売場がこんなふうに改善されました。一度店の方にでかけてみてください。他の組合員さんにも知らせてあげてください」と逐一PRして歩いた。

■こうした活動によって「生協は確かに我々組合員の方を向いてくれている。我々の意見を取り上げ、日々改善してくれている」という信頼感が広がっていき、来店客数が増加に転じた。

■さらに、無店舗事業と店舗事業が相互に補完し合うようになり、複数の事業ネットワークの連携に力を入れたことで、その後の介護サービス事業や子育て支援事業の新規事業スタートにつながった。

取材先 福井県民生協(tanbouki 070
取材 2008/06/26
掲載 ポジティブ2008/09
本文 fukuiseikyo.pdf へのリンク

 
ハーツ学園店(左)と無店舗事業
 
【130705】 かかりつけ医を訪問、病院への要望をきく  


益田地域医療センター医師会病院の患者は大半が医師会会員からの紹介で、病院経営は会員であるかかりつけ医から患者を紹介して貰えるかどうかにかかっていた。かかりつけ医こそがお客様であり、かかりつけ医の支持を得るには患者の満足と支持が不可欠である。病院のTQM活動の多くはそのための活動を展開した。 

■管理職のサークルはその一環として、地元の約50箇所の開業医と20箇所の介護施設を年に1回訪問し、そのとき、病院への要望を聞くとともに、職員の対応やサービスの品質について聞き取りを行っている。情報交換のなかで指摘された事項はすぐに改善に結び付けており、現在ではほとんどクレームはなくなり、相互の連携強化に役立っている。 

取材先 益田地域医療センター医師会病院
取材  2012/04/18
掲載  リーダーシップ2012/06
本文  
masudaisikaibyoin.pdf へのリンク

 ←QC研修会
 
【130706】 お客様の要望をすべてその通りやってみる   


■北九州市のスーパー、ハローデイの社長、加治敬通さんが、経営危機に陥った16店舗を先代から引き継いだとき、利益が出ていたのは2店舗だけだった。どうしたら売り上げを上げられるか、売れているスーパーを研究し、その売り方、陳列方法、品揃えを徹底的に真似した。

■真似をしつくすと今度はお客様に「何か不便なこと、なかったですか?」と聞いて回った。「袋菓子は1人では食べきれない。バラで売ってもらえないか」「鮭はこんなに薄く切ってはダメだ。せめてこれくらいでないと…」「5切れもパックにしてはダメだ。お弁当に入れるときは1切れでいいんだから…」

■いろんなことを言ってくれるお客さまがいて、聞いた要望はすべてその通りやってみた。それが好感を持って受け入れられ、店の売り上げは1年後に前年の50%増になった。 

取材先 ハローデイ
取材 2013/11/19
掲載 リーダーシップ2014/01
本文 
halloday.pdf へのリンク 

 ←ハローデイの店舗
 
【130707】 得意先の本音をきく   

■高品位ナットなどファインパーツメーカーの西精工(徳島県徳島市)では、総務や技術など営業担当以外の社員が得意先を穂慰問して、顧客満足度調査を行っている。「ウチの製品、どうですか?」「ウチの営業はどうでしょうか?」と普段接触している営業担当以外の社員が行くことで得意先の本音が聞ける。

■また、同社製品は商社や問屋を通じて最終ユーザーである自動車メーカー、電機メーカー、あるいはそれらの部品メーカーに納入されるが、その最終ユーザーの意見を直接聞くために、商社の担当者に同行して、技術のわかる営業担当が最終ユーザーを訪問している。

取材先 西精工
取材 2014/02/13
掲載 リーダーシップ2014/04
本文 nishiseiko.pdf へのリンク

 
西精工の製品(左)と現場作業
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