絵で見る創意くふう事典  》 第13章 顧客指向  》 F心を通わせる
 
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顧客指向‐1307 F心を通わせる BACKNEXT

システム化、マニュアル化はお客様をマスとしてとらえます。マスとしてのお客様の行動を、この場合にはほとんどの人がこのように行動するだろうから、こう対応しようと、あらかじめ決めておくことでシステムもマニュアルも成り立っています。だが、お客様一人ひとりは、自分がマスの一員として取り扱われ、あらかじめ想定された行動パターンの中にはめ込まれていくことをあまり快くは思っていません。すべての人にとって自分自身はかけがえのない存在で、自分にとって自分が大事なのと同じように、他人からも大事にされたいと思っている。だから、たとえ想定された行動パターンが合理的で、我慢すべき範囲のものであったとしても、他の大勢と同列に機械的に処理されていくことに我慢ならない。無人駅や無人店舗ならともかく、人がいるのなら、どうしてもその人に心の通った対応を期待します。「どうしました」「大丈夫ですか」と声をかけてもらえれば十分なのです、その一言に自分を大切に思いやってくれる相手の心を感じることができれば、それだけで、すべてを許せる寛大な気持ちを取り戻すことができます。

 このページの掲載事例→              ●130701 心を込めて挨拶する  
 ●130702 沈黙をつくらない  
 ●130703 タイミングよく情報提供する  
 ●130704 タバコと言えばマッチ  
 ●130705 同じ目線で話しかける  
 ●130706 お客様に目配りできる位置に立つ
 ●130707 心からの思いやりで接する
 
【130701】 心を込めて挨拶する  

ホテルの起源は、寝るところのない旅人に一夜の宿を提供した慈善事業にある。このことに則って、あるホテルでは、思いやりといたわりをベースに人間関係を通じて満足を提供することを説いている。
例えば「いらっしゃいませ」という言葉は言えばいいというものではない。ホテルが人への思いやりから始まっているということを思い起こし、心をこめ、にっこり笑って挨拶する。
   
 
【130702】 沈黙をつくらない   

レジストレーションのとき、お客様が住所、氏名を記入されるのを黙って見ていてはいけない。住所を見て「あっ、北海道からお越しですか。これは遠いところからありがとうございます。で、大阪へはお仕事でございますか…?」とさりげなく言葉をかける。おもてなしする側が黙ってしまうとお客様は戸惑いと居心地の悪さを感じる。常にお客様に関心を払い、お客様の今の気持ちを察して、かけるべき言葉を見つけることが大切だ。
   
 
【130703】 タイミングよく情報提供する  
 
レストランのウエイターも「これがメニューです」とメニューを差し出したまま黙ってしまってはいけない。「今日は活きのいい魚が入りました。鯛のソテーなどは如何でしょうか?」とホテルとしてのおすすめメニューを紹介する。押し付けになってはいけないが、判断材料となる情報をタイミングよく提供すれば、お客様を戸惑わせることがない。
 
 
【130704】 タバコと言えばマッチ  

「タバコがほしい」と言われるお客様にタバコだけ持っていってもタバコは吸えない。お客様の言葉だけでなく、何をしようとされているかの心まで読んで必要なものを提供することがサービスの基本である。
  
   
 
【130705】 同じ目線で話しかける   

病院の事例。腰を掛けている患者さんに立ったまま話しかけると、見下ろすことになり、威圧感を与える。そこで、看護師は自分もしゃがんで目の高さを同じにして話しかけ、患者さんに安心感と親しみを与えることを心がけている。
   
 
【130706】 お客様に目配りできる位置に立つ  
[改善前]
和食レストランで、接客係はサービスカウンターの前に並んでいたが、すべてのお客様に目配りができず、対応が遅れることがあった。

  [改善後]
担当エリアをABCの3つに分け、立ち位置を図のように改めた。これによりフロア全体に目配りができるようになり、お客様の要望にすぐ対応できるようになった。
     
 
【130707】 心からの思いやりで接する   


■東京ディズニーランドでは「すべての仕事はゲストのために」「すべてのゲストはVIP」というディズニーのポリシーが徹底されており、またすべての仕事は厳格なマニュアルで規定されている。

■しかし、ゲストにどんな言葉をかけるか、どんな態度で接するかまでは規定していない。ここで働くパート・アルバイトのキャストの多くはディズニーランドの熱烈なファンで、自分自身がゲストとして受けた感動が忘れられず、今度は自分がゲストに夢と感動を与える側に回りたいと思ってキャストになった人たちで、微笑みも心遣いも彼ら自身の思いやりの心からである。

■だから、ゲストは感動を感じてしまうのである。

 
   
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