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遠隔地ゴルフ場のリピーターを増やす戦略
 千葉夷隅ゴルフクラブ探訪記

千葉夷隅ゴルフ場(千葉県夷隅郡大多喜町)は都心から車で90分。立地条件のハンディをカバーするために、一度来られたお客様に2度、3度くりかえし足を運んでもらうための戦略を立てた。

@機能的サービスの明確化と徹底。お客様のご予約、ご来場〜お帰りになるまでの24の場面について誰が何をするかをマニュアル化し、全員に徹底した。

A機能的サービスの上に心のサービスを付け加えるために、どうしたらお客様に喜んでいただけるかを小集団活動を通じてみんなで考え、例えば、二日酔いのお客様に胃薬をお出しする…などマニュアルにはない、その場その場の心遣いをくふうした。

Bアンケートや従業員が見聞きしたお客様情報を蓄積。例えば、氏名、ゴルフ歴、プレイするときの癖やこだわりなど、いつでもどこでもコンピュータ場面で見られるようにし、個々のお客様に応じた心配りができるようにした。


本文 chibaisumi-gf.club.pdf へのリンク

(「燃えよリーダー」2002年11月号)

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